Responder a las preguntas de los compradores es una parte importante de nuestra estrategia de ventas que no podemos dejar de lado. Además de ser el único contacto del comprador con el vendedor antes de la compra en Mercado Libre, las preguntas son un poderoso canal que sirve para inspirar confianza a los usuarios y ayudarles en su toma de decisiones. No se trata sólo de responder a las dudas de los consumidores, sino de generar empatía y lograr convertirlas en ventas. Sigue leyendo y ¡descubre cómo convertir preguntas en ventas en el marketplace!En este artículo encontrarás:
3 tipos de preguntas que puedes encontrar en Mercado Libre
Responder bien a nuestros compradores es una actividad que perfeccionamos con el tiempo y con la práctica, sin embargo, hay algunos trucos y consejos que nos ayudan a ofrecer una mejor experiencia al comprador y a aumentar nuestras posibilidades de conquistar ventas. En este marketplace, solemos encontrar 3 tipos de preguntas: operativas, técnicas y propositivas, siendo:
- Preguntas operativas: están relacionadas a detalles de compra, como: garantía, formas de envío, stock, formas de pago, etc.
- Preguntas técnicas: están relacionados con las características y funcionalidades de los productos, como: color, tamaño, modelo, material, etc.
- Preguntas propositivas: están relacionadas con una acción realizada por el comprador, una propuesta. Por ejemplo: la finalización de la venta, cómo se puede retirar el producto, etc.
Saber identificarlas y entenderlas nos ayuda a reconocer la etapa de compra en la que se encuentra el comprador y así elaborar respuestas más acertadas que inspiren confianza en nuestro producto y/o en nuestro trabajo como vendedores.
¿Qué cosas no puedes responder en Mercado Libre?
Sabemos que en Mercado Libre existen políticas y normas para quienes desean vender en su marketplace, y algunas de ellas se aplican a las respuestas que se intercambian entre vendedores y compradores. En este apartado, enumeramos 4 cosas que no debes incluir en tus respuestas para evitar ser penalizado por Mercado Libre.
- No informes tus datos personales, como e-mail, número de teléfono, WhatsApp o tu sitio web.
- No solicites datos personales al comprador antes de que haya finalizado la compra.
- No manipules las ventas dentro del marketplace, por ejemplo, recomendando al comprador que haga su compra desde una publicación con precio más barato.
- No incentives al comprador a finalizar su compra fuera del marketplace.
¿Cómo responder a una pregunta en Mercado Libre?
Responder a las preguntas en Mercado Libre es una actividad diaria para todos los vendedores. A la hora de contestar, hay ciertos aspectos que no se deben descuidar para brindar respuestas más eficaces. Veamos algunos ejemplos:
1. Entender lo que necesitan.
Ponte siempre en la piel de tu potencial comprador y trata de comprender lo que está buscando. Puede ser una cuestión operativa, técnica o propositiva. Comprendiendo lo que mencionamos anteriormente, podrás responder adecuadamente sólo a lo que el usuario quiere saber.
2. Estructurar las respuestas.
Esta fórmula infalible es lo que necesitas para obtener la mejor respuesta: debes comenzar con un saludo, seguido de la respuesta -tu propuesta- y, por supuesto, la despedida.
3. Evitar los errores de ortografía.
Esto, por supuesto, se aplica a la vida misma, pero también se manifiesta en Mercado Libre. Una respuesta que contenga errores evidentes puede ahuyentar al comprador en el proceso de compra.
4. Ser gentil.
Muchas veces los vendedores responden a la misma pregunta varias veces. Esto suele suceder muy a menudo, pero nunca debes olvidar que las preguntas y respuestas son el único vínculo directo entre el comprador y el vendedor antes de realizar una transacción. Por lo tanto, siempre es mejor ser amable y simpático.
5. Responder lo más rápido posible.
El comprador suele tener muchas preguntas y puede hacer las mismas en varias publicaciones a la vez, pero se decidirá por un solo producto. ¿Está en stock? ¿Hay alguna garantía? Estas suelen ser las preguntas más frecuentes. El tiempo de respuesta puede ser crucial para conquistar a este cliente que todavía está indeciso y se siente inseguro para comprar.
6. Si la información no es clara, hay que volver a preguntar.
Está bien hacerlo y lo mejor es estar seguros de lo que nuestros compradores quieren de nosotros para dar la mejor respuesta. Los puntos anteriores son los más importantes a la hora de captar potenciales clientes y no perderlos antes del clic final.
Cómo mejorar tus respuestas en Mercado Libre
Además de las recomendaciones que te presentamos anteriormente, hay algunas acciones que podemos poner en marcha y que ayudarán a mejorar, no sólo nuestras respuestas, sino todo el proceso de venta en Mercado Libre.
Organiza bien tu negocio
Contar con una buena organización interna nos permite estar preparados para atender la demanda de manera más eficiente y satisfactoria. Actualmente, existen varias herramientas digitales que nos ayudan a optimizar los procesos y ofrecen funcionalidades que van desde la gestión de la agenda, hasta la coordinación de los canales de respuesta; la facturación en tiempo real; entre otras. En este artículo, te mostramos 4 herramientas digitales que te ayudarán a mejorar la organización de tu negocio online.
Descubre tu 80/20
Cuando aplicamos la Ley de Pareto en nuestro negocio, también conocida como la Regla del 80/20, podemos identificar rápidamente qué publicaciones suponen el 80% de nuestros ingresos y, por tanto, cuáles reciben el mayor volumen de visitas y consultas de los compradores. Al conocer nuestro 80/20, podremos conocer las preguntas más frecuentes, las consultas más comunes de los compradores y los días en que tenemos más consultas. Esta información permitirá mejorar nuestros anuncios y optimizar nuestro servicio.
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Conoce la estacionalidad de tu negocio
La estacionalidad es un factor estratégico de nuestro negocio por varias razones. Además de afectar la venta de nuestros productos, también nos ayuda a identificar qué día de la semana o periodo del mes nuestros productos se venden más y, en consecuencia, obtienen un mayor número de consultas. Por lo tanto, conocer la estacionalidad nos permite identificar el día con mayor volumen de ventas y dirigir al equipo para que responda a las preguntas de los compradores de forma más eficiente, optimizando el tiempo de respuesta y mejorando nuestras tasas de conversión.
Trabaja con información
Por último, la clave para mejorar el proceso de ventas en Mercado Libre está en hacerlo con información. Cuando nos basamos en información, podemos crear mejores publicaciones, mejorar nuestros tiempos de respuesta y, sobre todo, ofrecer una mejor experiencia al comprador.
Sigue aprendiendo para convertirte en un campeón de ventas en Mercado Libre, ¡consulta estas recomendaciones para convertir las visitas en ventas e impulsar la rentabilidad de tu negocio online!
