No te puedes dormir y dejar interrogantes sin contestar. Sobre todo cuando en Mercado Libre el único contacto entre vendedor y comprador antes de una transacción es el momento de las preguntas y respuestas. Muchos clientes pueden dejar de comprarte si no lo haces.
¿Qué busca el cliente cuando pregunta en Mercado Libre?
Las preguntas y respuestas esconden un misterio que solo el e-commerce puede atesorar. Pensemos en el mundo real, o mejor dicho, en el no virtual. Cuando alguien hace una pregunta es porque probablemente quiere saber un poco más de algo o resolver alguna duda.
En primer lugar, debemos entender que tener una tienda online tiene la misma lógica que en cualquier otro ámbito: donde hay clientes tiene que haber atención y, al menos por ahora, todavía no hay robots que se encarguen de hacer la tarea mejor que los humanos.
Una de las cuestiones más importantes son las preguntas que pueden hacerte en Mercado Libre, que ayudan a que los clientes despejen sus últimas dudas. Además, muchas veces sirven para “medir” la confianza que tendrán en el vendedor, lo que provocará que compren o no tu producto frente a otros competidores.
Gráfico de preguntas diarias recibidas en las publicaciones de Mercado Libre. (Fuente: Nubimetrics.com)
¿Para qué debes responder las preguntas en Mercado Libre?
1. Para superar a tus competidores
Algunos vendedores suelen tardar horas y hasta días en responder. Lo que no saben, quizás, es que ese comprador hizo la misma pregunta en diferentes publicaciones y que terminará comprando en aquel que, quizás, le responda primero (y mejor). Por eso, el tiempo de respuesta es clave para abastecer la ansiedad de los clientes que están a un paso de la compra, pero aún les falta un indicador para el clic.
2. Para ser eficiente
Los vendedores también tienen que aprender a medir su eficiencia a la hora de responder. ¿Qué quiere decir esto? Este índice se desprende de la cantidad de preguntas sobre compras realizadas, es decir qué porcentaje de preguntas terminó en unidad vendida. Claro, lo ideal también sería que haya menos preguntas antes del clic final: eso significa que la publicación está clara (por ejemplo la garantía está visible) y que el vendedor genera confianza para la transacción.
3. Para otorgar más que información básica
Finalmente, en el mundo de Mercado Libre. Cuando alguien realiza una pregunta, existe la posibilidad de que no necesariamente esté buscando una respuesta que no conoce.
Veamos, ¿cuántas veces alguien recibió una pregunta sobre la garantía que ya estaba expuesta en la publicación? O… ¿cuántas veces alguien recibió la misma pregunta que fue realizada dos renglones más abajo?
Las preguntas en este tipo de plataformas no solo se realizan para obtener información. Buscan sembrar confianza en el cliente y comprobar, de alguna manera, el grado de atención del vendedor a la tienda. Los usuarios suelen preguntar en más de una publicación similar al mismo tiempo, pero solo se deciden por una.
Por eso, no hay que dejar pasar ninguna duda en la plataforma y responder lo antes posible. De allí mismo, se puede ganar una venta = un nuevo cliente.
Ahora, ya sabes que tienes que considerar antes de responder las preguntas que te hacen en Mercado Libre. Tu siguiente paso es complementar tus conocimientos respecto a las interrogantes.
