Responder às perguntas dos compradores é uma tarefa estratégica no e-commerce. Uma resposta adequada e no tempo certo pode fazer toda a diferença para sua loja online, podendo até mesmo conquistar uma venda.
No Mercado Livre, a dinâmica de perguntas e respostas tem particularidades que você precisa conhecer para potencializar sua rentabilidade.
Além disso, existem estratégias que podem transformar sua relação com os clientes – e aqui vamos contar todos os detalhes para você!
Aqui, você encontrará:
3 tipos de perguntas que você pode encontrar no Mercado Livre
Responder bem aos compradores é uma atividade que se aprimora com o tempo e a prática. No entanto, existem alguns truques e dicas que podem te ajudar a oferecer uma melhor experiência ao comprador e aumentar suas chances de vendas.
Em primeiro lugar, é fundamental entender quais dúvidas os clientes podem ter. No Mercado Livre, por exemplo, geralmente encontramos três tipos de perguntas: operacionais, técnicas e propositivas. Vamos conhecer cada uma delas:
- Perguntas operacionais: relacionadas a detalhes da compra, como garantia, métodos de envio, estoque, formas de pagamento, etc.
- Perguntas técnicas: relacionadas às características e funcionalidades dos produtos, como cor, tamanho, modelo, material, etc.
- Perguntas propositivas: relacionadas a uma ação realizada pelo comprador, uma proposta. Por exemplo: a conclusão da venda, como retirar o produto, etc.
Saber identificá-las e entendê-las ajuda a reconhecer a etapa de compra em que o comprador se encontra e, assim, elaborar respostas mais precisas que inspirem confiança no produto e/ou no seu trabalho como vendedor.
O que é o tempo de resposta do Mercado Livre?
O tempo de resposta é o intervalo desde que um comprador faz uma pergunta até que o vendedor responda. Este indicador é crucial no ambiente dos marketplaces, pois impacta diretamente na experiência do cliente e, portanto, nas chances de concretizar uma venda.
De acordo com as diretrizes do Mercado Livre, o tempo de resposta pode ser dividido em diferentes faixas:
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Zona 1 ou amarela, de 0 a 2 minutos: o comprador está focado no seu anúncio.
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Zona 2 ou laranja, de 2 a 5 minutos: o potencial cliente pode estar analisando opções da concorrência.
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Zona 3 ou vermelha, de 5 a 10 minutos: o usuário perdeu a concentração e se dispersou.
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Fora da zona, mais de 10 minutos: o comprador se desconectou.
Responder nos primeiros minutos é fundamental para aumentar as chances de fechar a venda. Dessa forma, você aproveita o interesse e a motivação do consumidor antes que eles diminuam.
No entanto, a velocidade não é tudo. Também é essencial fornecer respostas claras e completas às dúvidas do potencial cliente. Para isso, é fundamental conhecer perfeitamente o que você está oferecendo no anúncio.
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Como é possível excluir uma pergunta no Mercado Livre?
Sim, o vendedor pode excluir uma pergunta feita por um potencial comprador no marketplace, desde que ainda não tenha respondido. As razões para remover a consulta podem incluir o uso de linguagem violenta ou inadequada.
No entanto, é importante lembrar que excluir uma pergunta impacta o tempo médio de resposta. Por isso, apesar de ser um recurso útil, não é recomendável usá-lo com frequência.
Uma dúvida comum é se é possível editar ou alterar uma resposta, mas isso não é permitido. O Mercado Livre permite apenas uma resposta por pergunta, sem opção de modificação.
Por esse motivo, é essencial responder de forma clara e adequada, pois essa é a única oportunidade para esclarecer as dúvidas do comprador e persuadi-lo a concluir a compra.
Como responder às perguntas do Mercado Livre?
Responder às perguntas deve ser uma atividade diária para todos os vendedores de marketplaces. Na hora de responder, existem certos aspectos que não podem ser descuidados para fornecer respostas mais eficazes. Vejamos alguns exemplos:
➜ Ative as notificações
Antes de tudo, tenha certeza que estão ativas as notificações, para que possa receber alertas imediatos quando um comprador fizer uma pergunta. A rapidez na resposta é fundamental para manter o interesse do cliente e não perdê-lo. O tempo de resposta pode ser crucial!
➜ Acompanhe o status das perguntas
Como vimos, para não perder oportunidades de aparecer nos primeiros resultados de busca, é essencial responder cada pergunta dentro da primeira hora. Por isso, o Mercado Livre informa o status das
consultas:
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O marketplace alerta quando falta pouco tempo para os 60 minutos, incentivando uma resposta rápida para proteger suas vendas. O aviso exibido é: "Reduza o tempo de resposta!".
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Quando a hora já passou, o status muda para "Resposta atrasada". Ainda é possível e necessário responder para manter a chance de conversão, mas o tempo decorrido impactará seu posicionamento.
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➜ Entenda o que os compradores precisam
Coloque-se sempre no lugar do seu potencial comprador e tente entender o que ele está buscando. Pode ser uma questão operacional, técnica ou propositiva. Compreendendo o que mencionamos anteriormente, você poderá responder adequadamente ao que o usuário quer saber.
➜ Personalize sua resposta
Cada comprador é único. Para uma maior aproximação, você pode personalizar suas respostas para abordar as necessidades específicas de cada cliente. Isso não só mostra atenção ao cliente, mas também pode diferenciá-lo da concorrência.
➜ Identifique as perguntas mais frequentes
Analise as consultas que lhe fazem diariamente e detecte as que mais se repetem. Corrija ou adicione informações na descrição do anúncio como "perguntas frequentes" junto com suas respostas.
Quanto mais completa for a ficha técnica e a descrição, mais perguntas específicas farão os usuários para concretizar a operação.
➜ Evite erros de ortografia
Isso, é claro, se aplica à vida em si, mas também é muito importante na hora de vender. Uma resposta com erros evidentes pode afastar o comprador no processo de compra.
Se você tiver dúvidas sobre o que escreveu, pode recorrer a ferramentas de Inteligência Artificial, que podem se adaptar às suas necessidades para ajustar a mensagem e fornecer a melhor resposta possível em cada situação.
➜ Seja gentil e paciente
Muitas vezes, os vendedores respondem à mesma pergunta várias vezes. Isso costuma acontecer com frequência, mas nunca se esqueça de que as perguntas e respostas são o único elo direto entre o comprador e o vendedor antes de realizar uma transação.
Portanto, é sempre melhor ser amável e simpático!
Além disso, lembre-se de que apenas o cliente pode iniciar a conversa e você tem uma única oportunidade para responder. É fundamental que sua resposta resolva as dúvidas e transforme a intenção de compra em uma conversão.
➜ Respeitar as políticas do marketplace
Nas respostas aos potenciais compradores, é importante que você respeite as políticas do Mercado Livre. Por isso, não deve fornecer informações sobre formas de contato externas à plataforma.
Evite indicar endereços de e-mail, números de telefone ou links para redes sociais que tentem levar o cliente a se comunicar fora do marketplace e concluir a transação externamente. Além de ser essencial para sua conta como vendedor, concluir a venda pela plataforma também o protege contra fraudes.
Ferramentas do Mercado Livre para responder perguntas
O Mercado Livre oferece ferramentas para melhorar a capacidade de resposta aos clientes. Use as respostas sugeridas e salve respostas rápidas para otimizar seus tempos de resposta. A seguir, explicamos passo a passo como fazer isso.
Respostas sugeridas
As respostas sugeridas são muito úteis para responder rapidamente. Quando um potencial comprador fizer uma pergunta, você pode clicar no botão "Ver resposta sugerida" e responder com uma das opções apresentadas.
Você pode enviar diretamente uma das alternativas oferecidas pela plataforma ou editá-la antes de enviar. Essa ferramenta permite que você responda rapidamente para evitar a perda de interesse.
É importante lembrar que as respostas sugeridas são geradas com base nas informações da ficha técnica e da descrição do produto, por isso, é fundamental que essas informações estejam completas.
Respostas rápidas próprias
No Mercado Livre, você pode salvar respostas e tê-las prontas para responder aos compradores, aproveitando a importância dos primeiros minutos para concretizar uma venda. Para criar respostas rápidas, siga este passo a passo:
1. Acesse a seção Perguntas, escolha a opção Configuração e, em seguida, Respostas rápidas.
2. Coloque um identificador para a resposta. Esse é o nome que você usará para identificar o conteúdo e poder escolher rapidamente depois.
3. Após gerar esse título para a resposta, escreva o conteúdo, com no máximo mil caracteres, e salve.
Para usar as respostas rápidas, você deve procurá-las pelo nome de identificação cadastrado, por isso, é importante que seja simples e fácil de lembrar. Além disso, você pode escolher mais de uma resposta salva e combiná-las.
💡 Ao construir o conteúdo das respostas rápidas com base nas perguntas mais frequentes que você otimizar seu tempo. Além disso, você pode editá-las e excluí-las sempre que necessário.
Como melhorar suas respostas no Mercado Livre
Além das recomendações apresentadas anteriormente, existem algumas ações que você pode implementar para aprimorar não apenas suas respostas, mas todo seu processo de vendas nos marketplaces, elevando a capacidade competitiva do seu negócio online. Confira:
1. Organize seu negócio
Contar com uma boa organização interna permite que você esteja preparado para atender à demanda de maneira mais eficiente e satisfatória.
Hoje, existem várias ferramentas que ajudam a otimizar os processos e oferecem funcionalidades que vão desde a gestão da agenda até a coordenação dos canais de resposta, o faturamento em tempo real. planejamento de estoque etc.
💡 Tudo o que você precisa saber sobre gestão de estoque
2. Descubra seu 80/20
Ao aplicar a Lei de Pareto no seu negócio, é possível identificar rapidamente quais anúncios representam 80% dos seus ganhos e, portanto, recebem o maior volume de visitas e consultas dos compradores.
Visualização de Pareto 80/20 de um vendedor do Mercado Livre no Nubimetrics
Ao conhecer o seu 80/20, será possível identificar as perguntas mais frequentes, as consultas mais comuns dos compradores e os dias em que há mais consultas. Essas informações ajudarão a aprimorar seus anúncios e otimizar seu atendimento.
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3. Conheça a sazonalidade do seu negócio
A sazonalidade é um fator estratégico para o seu negócio por várias razões. Além de afetar a venda dos seus produtos, também ajuda a identificar em que dia da semana ou período do mês, seus produtos são mais vendidos e, consequentemente, recebem um maior número de consultas.
Gráfico de visitas de um negócio na Nubimetrics
Portanto, permite direcionar a equipe para responder às perguntas dos compradores de maneira mais eficiente, otimizando o tempo de resposta e melhorando as taxas de conversão.
4. Melhore seus anúncios com IA
Um anúncio deve estar completo e detalhado para evitar perguntas desnecessárias e gerar bons resultados. Por isso, usar Inteligência Artificial para otimizar seus anúncios é fundamental.
Usando IA para melhorar os títulos e estratégias de venda dos seus produtos, você não só economiza tempo ao evitar respostas a consultas, mas também consegue um melhor posicionamento e aumenta suas vendas.
Com o Otimizador de Anúncios da Nubimetrics, você tem acesso a sugestões de IA para alinhar sua oferta à demanda e descobrir as chaves que farão seu anúncio se destacar no Mercado Livre.
Sugestões IA para um anúncio no Otimizador de Anúncios da Nubimetrics
5. Estude sua conversão
Suas métricas de conversão e eficiência de conversão revelam o desempenho do seu negócio. Analisá-las profundamente permite entender quais aspectos das suas vendas precisam ser melhorados: um deles pode ser a dinâmica de perguntas e respostas com os clientes.
Ao identificar sua eficiência de conversão, ou seja, como o seu negócio se compara ao melhor do nicho, você consegue saber se os concorrentes estão usando estratégias melhores e avaliar seu potencial de crescimento.
Preste atenção a esses números para avaliar profundamente suas vendas e determinar se sua capacidade de resposta impacta na conversão do seu negócio online.
Visualização da eficiência de conversão de vendedor na Nubimetrics
6. Trabalhe com informações
Por último, a chave para melhorar o processo de vendas em qualquer marketplace está em fazê-lo com informações. Assim, você pode:
- Vender produtos que os compradores estão procurando.
- Criar anúncios de sucesso.
- Melhorar os tempos de resposta.
- Oferecer uma experiência satisfatória para o comprador.
Com as ferramentas adequadas, você pode automatizar processos e analisar tendências. Isso garante que suas ações sejam eficientes. Teste grátis a Nubimetrics por 14 dias, comece a vender com informações e transforme seu negócio!
Continua aprendendo para se tornar um campeão de vendas no Mercado Livre! Dá uma olhada nessas dicas para transformar visitas em vendas e impulsionar a rentabilidade do seu negócio online 😉
