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noviembre 17, 2021

Guía para gestionar con éxito los reclamos en Mercado Libre

Bloques de madera con caras expresivas haciendo alusión a los reclamos

En esta guía encontrarás: 
 
1. Tipos de reclamos en Mercado Libre y cómo evitarlos
2. ¿Qué hacer si el comprador presenta una queja?
3. Tasa de reclamos y reputación: ¿qué es y cómo afecta tu desempeño?
4. ¿Cuándo es posible solicitar la exclusión de reclamos en Mercado Libre?
5. ¿Cómo influye el servicio postventa en la experiencia de tu comprador de Mercado Libre?
 
Aunque sean parte de cualquier negocio, los reclamos son un indicador muy importante a tener en cuenta para los vendedores de Mercado Libre. La satisfacción del cliente está en el corazón de los objetivos de la plataforma y es una de las variables que determinan la reputación de nuestro negocio online, ya que está directamente relacionada con la experiencia de compra que ofrecemos a los compradores.
 
En periodos de grandes ventas como fin de año, con eventos como Black Friday, Cyber ​​Monday o Navidad, mantener el termómetro en verde es muy importante para asegurar buenas ventas online.  Optimizar nuestros procedimientos en el negocio es una de las formas de asegurar la satisfacción de los clientes y, así, minimizar el número de quejas. 
 
¡Descubre cómo manejar los reclamos de los compradores en nuestra guía rápida para vendedores de Mercado Libre!
 

 

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Tipos de reclamos en Mercado Libre y cómo evitarlos

Además de causar inconvenientes, los reclamos afectan directamente nuestra facturación y el desempeño dentro del e-commerce. Esto es porque uno de los factores que más influye en el cliente -al momento de la compra- es el grado de confianza que le inspiramos antes del clic final. Y en esta etapa, nuestra reputación y confianza son claves para garantizar la seguridad del comprador respecto a nuestro producto.
 
Muchas veces, como resultado de la falta de información o la negligencia en el servicio postventa, los reclamos tienen un efecto negativo en nuestra reputación.  Veamos qué tipos de reclamos existen en Mercado Libre y algunos consejos para evitarlos.

 

Reclamos por un producto diferente al comprado

Las quejas por recibir un producto diferente al adquirido por el cliente pueden tener su origen por tres diferentes razones:
 
1. Pedido incompleto o con menos productos de los comprados,
2. Recepción de un producto con un color, modelo o tamaño diferente al adquirido o,
3. Recepción de un producto diferente al anunciado.
 
Para evitar este tipo de reclamos, debemos estar atentos a algunos detalles del anuncio:
 
  • En el caso de reclamos sobre que el producto enviado está incompleto o que faltan artículos, es importante no incluir artículos que no vendemos en las fotos de la publicación. Únicamente toma y publica las fotografías del producto y los accesorios incluidos, con el fin de evitar confusiones.
  • Agrega todas las variaciones de color, tamaño y modelo disponibles para que tu comprador conozca todas las opciones antes de finalizar la compra.
 
 
Si el comprador afirma que el producto entregado es diferente al publicado, puede ser una indicación de que algo no está bien con la publicación, tal vez las imágenes no son claras, el producto es diferente al de las imágenes, o incluso que la descripción no es entendible.
 
Si esto sucede, realiza un análisis exhaustivo de la publicación, revisa la ficha técnica y la descripción. Evalúa también la necesidad de incluir, cambiar o incluso añadir nuevas fotos del producto, recordando que tener fotos reales de tus artículos es fundamental para mostrar al cliente, en detalle, lo que estamos vendiendo.

 

Reclamos por un producto defectuoso

Las quejas en Mercado Libre sobre problemas con el producto, suelen tener dos causas distintas:
 
1. Producto roto o rayado,
2. Productos con defectos de fabricación.
 
Para el primer caso, es posible que la causa del problema esté en el empaque. Por lo tanto, si un comprador presenta esta queja, debemos revisar cómo se empaquetan nuestros productos y hacer cumplir el control de calidad antes de que el producto salga del inventario.
 
Además, si el cliente informa que el embalaje está intacto pero el producto llegó dañado, debemos verificar el método de envío de los productos y revisar nuestros modos de almacenamiento. Asegúrate de empacarlos correctamente y también de verificar que estén bien conservados, ya que si no están bien protegidos, los productos pueden dañarse desde el stock.
 
Si el problema está relacionado con las condiciones del empaque o proceso de envío, podemos contactar al Servicio de Atención al Cliente de Mercado Libre (Argentina, México) e informarles, de esta forma garantizamos que nuestra reputación no se verá afectada.
 
👉🏼 Para las quejas relacionadas con defectos de fabricación, se recomienda que hablemos con nuestros proveedores y tratemos de reabastecer nuestro stock con productos de mejor calidad. Además, el envío de instrucciones debe incluirse en el paquete con el fin de asegurar el uso correcto del producto, o incluso a través del sistema de mensajería de Mercado Libre.- Esto nos ayudará a prevenir dolores de cabeza con quejas de compradores que pueden no saber utilizar el artículo correctamente.

 

Reclamos sobre problemas con el vendedor

El servicio de preventa y postventa son dos pasos extremadamente importantes en el proceso de compra en Mercado Libre. Sin embargo, muchos vendedores terminan sin prestar suficiente atención a esta parte del trabajo y acaban acumulando reclamos de los compradores.
 
💡 Aprovechar el momento en que el comprador nos hace una pregunta para inspirar confianza y resolver una duda sobre su producto, puede ser crucial para la decisión de compra, debido a que es el único contacto entre vendedor y comprador antes de su concreción. El intercambio de preguntas ayuda al comprador a sentirse más seguro con nosotros y el producto, además, es una gran oportunidad para crear una buena comunicación y diferenciarnos de la competencia.
 
Trata de responder rápida y claramente a las preguntas que se presenten, asegurándote de que la información presentada sea de calidad y relevante para el cliente. Es importante que seas amable con los mensajes que envías. Los clientes que no reciben respuestas o se sienten incómodos con el tono de los mensajes, son más propensos a presentar quejas, y eso daña nuestra reputación.
 

 

Reclamos por retraso en envío de producto

Los atrasos en el envío de productos son una de las quejas más comunes y que más afectan a nuestra reputación. Si no es posible enviar el producto por correo, a través de una agencia o empresa de logística dentro del plazo sugerido, debemos ponernos en contacto con el comprador informando respecto a los nuevos plazos de entrega, así como la explicación del retraso. 
 
De esta forma, mantenemos informado al comprador y no incumpliremos en la confianza preestablecida en el momento de la compra. Además, para aquellos que utilizan Mercado Envíos, es importante tener en cuenta que el plazo de entrega no debe exceder las 24 horas hábiles.

 

Reclamos por falta de stock

La venta de productos agotados es otra queja de los compradores del Mercado Libre. Para evitar este inconveniente y una caída en nuestra reputación, debemos ser conscientes de nuestra administración del stock.
 
💡 Lo ideal es llevar un control diario de los productos que tenemos disponibles, de esta forma, sabremos de antemano qué publicaciones detener y evitaremos reclamos por falta de stock.

 

Reclamos por producto almacenado en Full

Si llegaste aquí y estás pensando: pero ¿qué pasa con los productos almacenados en stock Full? ¿Cómo podemos evitar que los reclamos sobre estos productos afecten nuestra reputación, cuando no tenemos el mismo nivel de control sobre los productos guardados en nuestro negocio?  No te preocupes, tenemos buenas noticias.
 
👉🏼 Para los reclamos sobre productos almacenados en Full, solo los relacionados con la calidad afectan nuestra reputación. Es decir, solo aquellas quejas motivadas por productos defectuosos, con problemas de fabricación o de funcionamiento. Los demás, relacionados con paquetes violados o dañados, no dañan nuestra reputación, así como el arrepentimiento del comprador por la compra.

 

 

Mujer con paquete listo para enviar a un comprador de Mercado Libre

¿Qué hacer si el comprador presenta una queja?

Una queja no es más que la insatisfacción del comprador con una de las etapas del proceso de compra: puede ser con el producto, son el tiempo de envío o con el servicio postventa. En Mercado Libre, la buena experiencia del comprador está en el centro del éxito y del crecimiento de nuestro negocio e incluso, del propio marketplace. Por eso, su satisfacción a lo largo de este proceso es fundamental para evitar reclamos y críticas negativas.
 

 

Como sabemos, es imposible garantizar la satisfacción de todos los clientes. Mercado Libre ofrece al comprador la posibilidad de presentar un reclamo cuando experimenta un problema durante el proceso de compra o con el producto. El  objetivo de la plataforma es oficiar de mediadora y habilitar canales resolución entre el vendedor y el comprador. Entonces, ¿qué podemos hacer para sobrellevar este intercambio con los compradores?

 

Sé cortés al responder una queja

El primer paso es mantener la calma y responder cortésmente a nuestro comprador, comunicándole toda la información relativa al envío o entrega del producto. Por mucho que no nos guste la situación, la amabilidad siempre debe prevalecer, así que mantén la cordialidad en contestar mientras tratas de comprender la situación.
 
🤓👉🏼 Los reclamos afectan tu reputación, pero no es la única variable que influye en esta métrica, descubre cuáles son claves para mantener tu reputación en Mercado Libre.

 

Identifica el motivo del reclamo

A continuación, debemos intentar comprender el motivo que llevó a nuestro comprador a realizar el reclamo. Para ello, debemos analizar con serenidad si el origen del problema está en el paquete, en el proceso de entrega, almacenamiento o incluso en la calidad de nuestros productos.
 
👉🏼 Si consideramos que la denuncia no está justificada, podemos solicitar un análisis del caso a Mercado Libre, evitando el impacto negativo en nuestra reputación.

 

Busca el apoyo de un mediador

Si es necesario, podemos solicitar la intervención de la plataforma para solucionar el problema, Mercado Libre actuará como mediador entre nosotros y el comprador, ayudando a encontrar una solución que satisfaga a ambas partes y asegurando que nuestra reputación no se vea afectada por lo sucedido.
 
💡 Recuerda que, incluso cuando no podemos apelar una queja, siempre podemos aprender de ellas. 

 

Utiliza esta experiencia para optimizar la gestión

Por agotadores y estresantes que sean los reclamos, también traen consigo la posibilidad de mejorar. Aprovecha esta situación y realiza un análisis de tu negocio, intenta identificar qué publicaciones generan más quejas y cuáles se repiten más entre los clientes. Esto ayudará a encontrar puntos de mejora y qué pasos de tu proceso de ventas necesitan más atención.

 

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Tasa de reclamos de reputación: qué es y cómo afecta tu desempeño

¿Has escuchado sobre la tasa de reclamos de reputación? ¿No? ¡No te preocupes! Te ayudaremos a comprender qué es y cómo afecta las ventas.
 
La tasa de reclamos de reputación no es más que un indicador que se utiliza para medir la insatisfacción del cliente con nuestras publicaciones, productos y servicios proporcionados. Esta métrica se calcula con base al número de quejas recibidas sobre las ventas realizadas y no debe superar el 2% de las ventas totales.
 
💡 Como explicamos anteriormente, los reclamos tienen un impacto directo en nuestra reputación. Conocer su cantidad y las motivaciones detrás de ellas, nos ayuda a visualizar el contexto del negocio e identificar puntos débiles que necesitan mejorar.

 

Pero, ¿cómo puedo ver las quejas en Mercado Libre?

Para conocer los reclamos que recibimos de los compradores, basta con acceder a la lista de ventas de Mercado Libre, donde encontraremos cada queja y sus motivos. Además, podemos descargar un listado de todas ellas en la sección Reputación. Si no puedes acceder a este informe, significa que no hubo quejas dentro del período de cálculo de la reputación.

 

 

Celular que representa con estrellas la reputación en Mercado Libre

¿Cuándo es posible solicitar la exclusión de reclamos en Mercado Libre?

Aunque sea preocupante, no todas las quejas que recibimos afectan nuestra reputación. En algunos casos, podemos confiar en el equipo de Servicio al Cliente de Mercado Libre para analizar y eliminar los posibles reclamos. A continuación, te mostramos cuándo es o no posible excluir un reclamo en Mercado Libre.

 

Casos en los que no puedes solicitar la exclusión de un reclamo

Por mucho que no nos guste admitirlo, algunas quejas de los compradores son válidas. Por ello, debemos trabajar para mejorar nuestros procesos de venta y así prevenir este tipo de problemas. Veamos qué tipos de quejas dañan nuestra reputación y no están sujetas a revisión por parte del Mercado Libre:
 
  • Cuando el reclamo aún se encuentre en trámite o el vendedor no haya respondido al comprador, dentro del plazo establecido de 8 horas hábiles desde el primer contacto.
  • Cuando un comprador recibe un producto defectuoso, diferente o incluso con menos artículos o piezas de las publicadas.
  • Cuando el comprador alega que el producto es falso o ha sido instruido para no presentar denuncia, bajo alegación negativa alguna, en relación con Mercado Libre.
  • Cuando el vendedor no envía el producto o está fuera de plazo, o incluso por falta de stock.
 
Para evitar el impacto negativo de estos reclamos en nuestra reputación, debemos mantener un proceso de revisión continua de nuestro negocio, a fin de evitar la recurrencia de quejas y brindar una mejor experiencia de compra a nuestros próximos clientes.

 

¿Cuándo puedes solicitar la exclusión de un reclamo?

Aunque muchos creen en el dicho de que “el cliente siempre tiene la razón”, Mercado Libre entiende que no todos los reclamos que hacen los compradores son correctos o tienen fundamento.  En este caso, detallamos algunos ejemplos de denuncias que reciben intervención y análisis por parte de la plataforma y evitan que afecten negativamente a nuestra reputación. Veamos. 
 
  • Si el comprador inicia un reclamo por error, no reconoce la compra o no recibió el producto, pero en el envío aparece como "entregado".
  • Cuando el comprador se arrepiente de la compra y el producto se encuentra en perfecto estado.
  • Cuando el comprador desea cambiar el producto por otro tamaño o modelo.
  • Si el comprador utilizó la denuncia como medio de contacto.
 
Sobre las denuncias en sí, Mercado Libre puede evitar que afecte nuestra reputación en los siguientes casos:
 
  • Si está registrada por retrasos postales o problemas con Mercado Envíos, pero la entrega está dentro del plazo establecido.
  • Si está relacionada con un problema en la plataforma Mercado Libre a nivel global.
  • Si la denuncia fue presentada por la competencia o motivada por venganza.
  • Si el tiempo de respuesta del vendedor aún está dentro de las 8 horas hábiles desde el primer contacto con el comprador.
  • Si la cuenta del vendedor fue abierta sin autorización, si se realizaron transacciones fraudulentas o por la suspensión indebida de la cuenta por parte del Mercado Libre.
 
Además, para algunos casos específicos, que no se describen en la lista anterior, el vendedor simplemente debe comunicarse con el Servicio de Atención al Cliente de Mercado Libre y solicitar el análisis y exclusión del reclamo.

 

 

Compradora feliz gracias a la experiencia del cliente en Mercado Libre

¿Cómo influye el servicio postventa en la experiencia de tu comprador de Mercado Libre?

A pesar de ser descuidada por muchos vendedores, la postventa es uno de los pasos más importantes en el proceso de venta. Responsable de garantizar la satisfacción del cliente, fortalecer la credibilidad del vendedor y aumentar las tasas de recompra, la postventa se enfoca en un buen servicio y experiencia al cliente, asegurando que se sienta relevante incluso después de la compra.
 
💡 La clave del éxito de nuestro negocio no es solo vender, sino vender bien. Y, para eso, es necesario estar atento a las necesidades y deseos de los compradores online. Conocer nuestros procesos en profundidad nos brinda información para mejorar la relación con nuestros clientes. Un servicio postventa bien ejecutado, ofrece una mejor experiencia al comprador y nos permite aprender de nuestras operaciones, y mejorar. 
 
Herramientas como Nubimetrics, otorgan acceso a toda la información necesaria para construir un diagnóstico completo de tu negocio y datos que ayuden a comprender dónde debemos mejorar para crecer dentro del Mercado Libre.
 
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