Posteos destacados

En Mercado Libre, los reclamos son parte de la venta online y pueden definir tu éxito como vendedor. Una queja mal gestionada afecta tu reputación y tus ventas. En cambio, resolverla rápido transmite confianza y fideliza clientes.

 

En esta guía aprende qué tipos de reclamos existen, cómo resolverlos paso a paso y qué herramientas ofrece Mercado Libre para cuidarte. Además, descubre las mejores prácticas para evitar quejas y anticiparte con información inteligente e IA.

¿Qué es la gestión de reclamos en Mercado Libre y por qué es clave?

La gestión de reclamos es el conjunto de procesos y prácticas que un negocio online implementa para recibir, atender y resolver los reclamos de sus clientes en e-commerce.

Como las ventas online involucran diversos aspectos, como la entrega de productos, la calidad de los artículos, los problemas con el servicio al cliente, entre otros, la gestión de reclamos es esencial para sostener la satisfacción del cliente y construir la reputación del negocio. 

Tipos de reclamos más comunes y consejos para evitarlos

Los reclamos afectan directamente tu facturación, reputación y el desempeño dentro de marketplaces como Mercado Libre y uno de los factores que más influye en las ventas es el posicionamiento y la confianza del cliente en el negocio.
 
Veamos qué tipos de reclamos existen en en el e-commerce y algunos consejos para evitarlos.

👉 Reclamos por un producto diferente al comprado

Si el comprador afirma que el producto entregado es diferente al publicado, puede ser una indicación de que algo no está bien con la publicación, tal vez las imágenes no son claras, el producto es diferente al de las imágenes o incluso que la descripción no es entendible.

Gráfico de la anotomía de una publicación

Si esto sucede, realiza un análisis exhaustivo de la publicación, revisa la ficha técnica y la descripción.

Evalúa también la necesidad de incluir, cambiar o incluso añadir nuevas imágenes del producto, recordando que tener fotos reales de tus artículos es fundamental para mostrar al cliente, en detalle, lo que estás vendiendo.

 👉 Reclamos por un producto defectuoso

Las quejas en marketplaces sobre problemas con el producto, suelen tener dos causas distintas:

1. Producto roto o dañado
2. Productos con defectos de fabricación

Para el primer caso, es posible que la causa del problema esté en el empaque. Por lo tanto, si un comprador presenta esta queja, debes revisar cómo se empaquetan los productos y hacer cumplir el control de calidad antes de que salga del stock.

Además, si el cliente informa que el embalaje está intacto pero el producto llegó dañado, debes verificar el método de envío de los productos y revisar los modos de almacenamiento.

Asegúrate de empacarlos correctamente y también de verificar que estén bien conservados, ya que si no están protegidos correctamente, los productos pueden dañarse desde el stock.

Si el problema está relacionado con las condiciones del empaque o proceso de envío, puedes contactar al Servicio de Atención al Cliente de Mercado Libre e informarlo, de esta forma garantizas que tu reputación no se vea afectada.

Otro punto importante es que las instrucciones deben incluirse en el paquete del producto con el fin de asegurar el uso correcto. Esto ayuda a prevenir quejas de compradores que pueden no saber utilizar el artículo correctamente.

👉 Reclamos sobre problemas con el vendedor

El servicio de preventa y posventa son dos pasos extremadamente importantes en el proceso de compra online.

Sin embargo, muchos vendedores terminan sin prestar suficiente atención a esta parte del trabajo y acumulan reclamos de los compradores.

Aprovechar el momento en que el comprador hace una pregunta para inspirar confianza y resolver una duda sobre su producto puede ser crucial para la decisión de compra, debido a que es el único contacto entre vendedor y comprador antes de su concreción.

El intercambio de preguntas ayuda al comprador a sentirse más seguro con el negocio y el producto. Además, es una gran oportunidad para crear una buena comunicación y diferenciarte de la competencia.

Trata de responder rápida y claramente a las preguntas que se presenten, asegurándote de que la información sea de calidad y relevante para el cliente. Es importante que seas amable con los mensajes que envías.

Vista del tiempo de respuesta de un negocio en Nubimetrics

Los clientes que no reciben respuestas o se sienten incómodos con el tono de los mensajes son más propensos a presentar quejas y eso daña la reputación.

👉 Reclamos por retraso en envío de producto

👉 Reclamos por falta de stock

La venta de productos agotados es otra queja habitual de los compradores del Mercado Libre. Para evitar este inconveniente y una caída en el desempeño, debes ser conscientes de tu administración del stock.

Lo ideal es llevar un control diario de los productos que tienes disponibles. De esta forma, sabes de antemano qué publicaciones detener y evitar reclamos por falta de stock.

Lee más: qué es stock y cómo hacer una planificación estratégica

Paso a paso: qué hacer si recibes un reclamo en Mercado Libre

Una queja no es más que la insatisfacción del comprador con una de las etapas del proceso de compra: puede ser con el producto, con el tiempo de envío o con el servicio posventa.

En Mercado Libre, la buena experiencia del comprador está en el centro del éxito y del crecimiento del negocio e, incluso, del propio marketplace. Por eso, brindar un buen servicio es fundamental para evitar reclamos y críticas negativas.

Frente a esa tarea, resolver y afrontar de forma eficiente los reclamos es clave. Cuida tu reputación, la relación con el cliente y, en definitiva, la rentabilidad y el crecimiento de tu negocio.

✅ Sé amable al responder una queja

✅ Identifica el motivo del reclamo

Debes intentar entender el motivo que llevó al comprador a realizar el reclamo. Para ello, es importante analizar con serenidad si el origen del problema está en el paquete, en el proceso de entrega, el almacenamiento o incluso en la calidad del producto.

👉🏼 Si consideras que la queja no está justificada, podemos solicitar un análisis del caso a Mercado Libre, evitando el impacto negativo en la reputación.

✅ Busca el apoyo de un mediador

✅ Utiliza esta experiencia para optimizar la gestión

Aprovecha esta situación y realiza un análisis de tu negocio con herramientas de análisis de datos e Inteligencia Artificial que pueden ayudar a identificar qué publicaciones generan más quejas y cuáles se repiten más entre los clientes.

Herramientas de Mercado Libre para resolver reclamos 

Para ayudarte con la gestión de tus reclamos, Mercado Libre facilita al vendedor una serie de herramientas que te permiten organizar tu tiempo y solucionar los problemas con mayor rapidez.

Además, brindan una forma más de cuidar tu reputación al resolver reclamos de productos entregados.

La gestión de reclamos está integrada con los Mensajes de la venta. De esta forma, puedes ver el estado de un reclamo (1) y decidir cómo resolverlo (2) desde la misma pantalla en la que conversas con la persona que te compró.

Como ya sabes, si inician un reclamo contra tu negocio es posible que tu reputación se vea afectada. Eso puede revertirse de forma automática cuando la persona que compró cierra la queja e indica que la ayudaste. 

El marketplace prevé 3 opciones para evitar que tu desempeño sea afectado por el reclamo de un producto entregado, siempre y cuando las uses dentro de los 2 días hábiles luego del inicio de la queja:

1. Ofrecer un cambio del producto

Ante un reclamo, puedes proponerle al comprador cambiar el producto por otro de tu stock. El cliente cuenta con 5 días hábiles para concretar el cambio acordado en el punto de entrega que seleccione.

Una vez que el consumidor entregó el producto que motivó el reclamo y recibió el nuevo, puedes hacer el seguimiento del retorno del pedido.

2. Reembolsar el dinero

Otra opción es reembolsar al consumidor el monto total de la compra o proponerle un porcentaje de reembolso para solucionar el problema.

El reclamo se cerrará cuando el comprador reciba el reembolso completo o acepte una devolución parcial del dinero. Además, debes tener en cuenta que no devolverá el producto. 

3. Ofrecer devolución

El comprador puede devolver a tu negocio el producto para cerrar un reclamo. El cliente debe iniciar la devolución desde su cuenta y generar una etiqueta o código de devolución.

Cuenta con 7 días hábiles para despachar el producto y, una vez que lo haga, tendrás la posibilidad de seguir el envío.

Cómo usar información inteligente para evitar reclamos

La posventa es uno de los momentos más importantes en el proceso de venta en e-commerce. 

Responsable de garantizar la satisfacción del cliente, fortalecer la credibilidad del vendedor y aumentar las tasas de recompra, la posventa se enfoca en un buen servicio y experiencia al cliente, asegurando que se sienta relevante incluso después de la compra.

Sin embargo, la clave del éxito en marketplaces no es solo la posventa, sino explotar el potencial del negocio y tomar decisiones con información inteligente para vender bien.

Para eso, es necesario estar atento a las necesidades y deseos de los compradores online y comprender la dinámica del mercado. 

Con herramientas con Inteligencia Artificial como Nubimetrics puedes acceder a información histórica y en tiempo real de tu negocio, la competencia y la demanda para potenciar tu negocio.

🚀 Prueba gratis por 14 días y empieza a revolucionar tus ventas ahora mismo.