Aunque sean parte de cualquier negocio, los reclamos son un indicador muy importante a tener en cuenta para los vendedores de marketplaces. La satisfacción del cliente está en la cima de los objetivos y es una de las variables que determinan la reputación del negocio online, ya que está directamente relacionada con la experiencia de compra que ofrecemos a los compradores. ¡Descubre cómo manejar los reclamos de los compradores con esta guía para vendedores de e-commerce! En este artículo encontrarás:
¿Qué es la gestión de reclamos?
En el contexto de e-commerce, la gestión de reclamos es el conjunto de procesos y prácticas que un negocio online implementa para recibir, atender y resolver los reclamos de sus clientes. Dado que las ventas online pueden involucrar diversos aspectos, como la entrega de productos, la calidad de los artículos, los problemas con el servicio al cliente, entre otros, la gestión de reclamos es esencial para mantener la satisfacción del cliente y la reputación del negocio.
¿Cuáles son los tipos de reclamos?
Además de causar inconvenientes, los reclamos afectan directamente nuestra facturación, reputación y el desempeño dentro del e-commerce. Esto es porque uno de los factores que más influye en el cliente -al momento de la compra- es el grado de confianza que le inspiramos antes del clic final. Y, en esta etapa, la confianza que generamos es clave para garantizar la seguridad del comprador respecto a nuestro producto.
Muchas veces, como resultado de la falta de información o la negligencia en el servicio postventa, los reclamos tienen un efecto negativo en nuestro trabajo. Veamos qué tipos de reclamos existen en los marketplaces y algunos consejos para evitarlos.
👉 Reclamos por un producto diferente al comprado
Las quejas por recibir un producto diferente al adquirido por el cliente pueden tener su origen por tres diferentes razones:
- Pedido incompleto o con menos productos de los comprados,
- Recepción de un producto con un color, modelo o tamaño diferente al adquirido o,
- Recepción de un producto diferente al publicado.
Para evitar este tipo de reclamos, debemos estar atentos a algunos detalles de la publicación:
- En el caso de reclamos sobre que el producto enviado está incompleto o que faltan artículos, es importante no incluir artículos que no vendemos en las fotos de la publicación. Únicamente toma y publica las fotografías del producto y los accesorios incluidos, con el fin de evitar confusiones.
- Agrega todas las variaciones de color, tamaño y modelo disponibles para que tu comprador conozca todas las opciones antes de finalizar la compra.
Si el comprador afirma que el producto entregado es diferente al publicado, puede ser una indicación de que algo no está bien con la publicación, tal vez las imágenes no son claras, el producto es diferente al de las imágenes, o incluso que la descripción no es entendible.
Si esto sucede, realiza un análisis exhaustivo de la publicación, revisa la ficha técnica y la descripción. Evalúa también la necesidad de incluir, cambiar o incluso añadir nuevas fotos del producto, recordando que tener fotos reales de tus artículos es fundamental para mostrar al cliente, en detalle, lo que estamos vendiendo.
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👉 Reclamos por un producto defectuoso
Las quejas en marketplaces sobre problemas con el producto, suelen tener dos causas distintas:
- Producto roto o rayado,
- Productos con defectos de fabricación.
Para el primer caso, es posible que la causa del problema esté en el empaque. Por lo tanto, si un comprador presenta esta queja, debemos revisar cómo se empaquetan nuestros productos y hacer cumplir el control de calidad antes de que el producto salga del stock.
Además, si el cliente informa que el embalaje está intacto pero el producto llegó dañado, debemos verificar el método de envío de los productos y revisar nuestros modos de almacenamiento. Asegúrate de empacarlos correctamente y también de verificar que estén bien conservados, ya que si no están bien protegidos, los productos pueden dañarse desde el stock.
Si el problema está relacionado con las condiciones del empaque o proceso de envío, podemos contactar al Servicio de Atención al Cliente de Mercado Libre e informarles, de esta forma garantizamos que nuestra reputación no se vea afectada.
Para las quejas relacionadas con defectos de fabricación, se recomienda que hablemos con nuestros proveedores y tratemos de reabastecer nuestro stock con productos de mejor calidad. Además, el envío de instrucciones debe incluirse en el paquete con el fin de asegurar el uso correcto del producto. Esto nos ayudará a prevenir dolores de cabeza con quejas de compradores que pueden no saber utilizar el artículo correctamente.
👉 Reclamos sobre problemas con el vendedor
El servicio de preventa y postventa son dos pasos extremadamente importantes en el proceso de compra online. Sin embargo, muchos vendedores terminan sin prestar suficiente atención a esta parte del trabajo y terminan acumulando reclamos de los compradores.
Aprovechar el momento en que el comprador nos hace una pregunta para inspirar confianza y resolver una duda sobre su producto, puede ser crucial para la decisión de compra, debido a que es el único contacto entre vendedor y comprador antes de su concreción.
El intercambio de preguntas ayuda al comprador a sentirse más seguro con nosotros y el producto, además, es una gran oportunidad para crear una buena comunicación y diferenciarnos de la competencia.
Trata de responder rápida y claramente a las preguntas que se presenten, asegurándote de que la información sea de calidad y relevante para el cliente. Es importante que seas amable con los mensajes que envías. Los clientes que no reciben respuestas o se sienten incómodos con el tono de los mensajes, son más propensos a presentar quejas, y eso daña nuestra reputación.
👉 Reclamos por retraso en envío de producto
Los atrasos en el envío de productos son una de las quejas más comunes y que más afectan a nuestra reputación. Si no es posible enviar el producto por correo, a través de una agencia o empresa de logística dentro del plazo sugerido, debemos ponernos en contacto con el comprador informando respecto a los nuevos plazos de entrega, así como la explicación del retraso.
De esta forma, mantenemos informado al comprador y no incumpliremos en la confianza preestablecida en el momento de la compra. Además, para aquellos que utilizan Mercado Envíos, es importante tener en cuenta que el plazo de entrega no debe exceder las 24 horas hábiles.
👉 Reclamos por falta de stock
La venta de productos agotados es otra queja de los compradores del Mercado Libre. Para evitar este inconveniente y una caída en nuestra reputación, debemos ser conscientes de nuestra administración del stock.
Lo ideal es llevar un control diario de los productos que tenemos disponibles, de esta forma, sabremos de antemano qué publicaciones detener y evitaremos reclamos por falta de stock.
¿Qué hacer si el comprador presenta una queja?
Una queja no es más que la insatisfacción del comprador con una de las etapas del proceso de compra: puede ser con el producto, son el tiempo de envío o con el servicio postventa. En Mercado Libre, la buena experiencia del comprador está en el centro del éxito y del crecimiento de nuestro negocio e incluso, del propio marketplace. Por eso, su satisfacción a lo largo de este proceso es fundamental para evitar reclamos y críticas negativas.
Como sabemos, es imposible garantizar la satisfacción de todos los clientes. Mercado Libre ofrece al comprador la posibilidad de presentar un reclamo cuando experimenta un problema durante el proceso de compra o con el producto. El objetivo de la plataforma es oficiar de mediadora y habilitar canales resolución entre el vendedor y el comprador. Entonces, ¿qué podemos hacer para sobrellevar este intercambio con los compradores?
✅ Sé amable al responder una queja
El primer paso es mantener la calma y responder cortésmente a nuestro comprador, comunicándole toda la información relativa al envío o entrega del producto. Por mucho que no nos guste la situación, la amabilidad siempre debe prevalecer, así que mantén la cordialidad en contestar mientras tratas de comprender la situación.
✅ Identifica el motivo del reclamo
A continuación, debemos intentar comprender el motivo que llevó a nuestro comprador a realizar el reclamo. Para ello, debemos analizar con serenidad si el origen del problema está en el paquete, en el proceso de entrega, almacenamiento o incluso en la calidad de nuestros productos.
👉🏼 Si consideramos que la denuncia no está justificada, podemos solicitar un análisis del caso a Mercado Libre, evitando el impacto negativo en nuestra reputación.
✅ Busca el apoyo de un mediador
Si es necesario, podemos solicitar la intervención de la plataforma para solucionar el problema. De este modo, Mercado Libre actuará como mediador entre nosotros y el comprador, ayudando a encontrar una solución que satisfaga a ambas partes y asegurando que nuestra reputación no se vea afectada por lo sucedido. Recuerda que, incluso cuando no podemos apelar una queja, siempre podemos aprender de ellas.
✅ Utiliza esta experiencia para optimizar la gestión
Por agotadores y estresantes que sean los reclamos, también traen consigo la posibilidad de mejorar. Aprovecha esta situación y realiza un análisis de tu negocio con ayuda de herramientas de análisis de datos, puede ayudar a identificar qué publicaciones generan más quejas y cuáles se repiten más entre los clientes. Esto ayudará a encontrar puntos de mejora y qué pasos de tu proceso de ventas necesitan más atención.
Herramientas de Mercado Libre para resolver reclamos
Para ayudarte con la gestión de tus reclamos, Mercado Libre facilita al vendedor una serie de herramientas que te permiten organizar tu tiempo y solucionar los problemas con mayor rapidez. Además, brindan una forma más de cuidar tu reputación al resolver reclamos de productos entregados.
La gestión de reclamos está integrada con los Mensajes de la venta. De esta forma, puedes ver el estado de un reclamo (1) y decidir cómo resolverlo (2) desde la misma pantalla en la que conversas con la persona que te compró.
Si te inician un reclamo, es posible que tu reputación se vea afectada. Eso puede revertirse de forma automática cuando la persona que te compró cierra el reclamo e indica que la ayudaste. También tienes 2 opciones para evitar que tu reputación quede afectada por un reclamo de un producto entregado, siempre y cuando las uses dentro de los 2 días hábiles luego del inicio del reclamo:
1. Elegir monto a reembolsar
Podrás elegir entre reembolsarle al comprador el total de la venta u ofrecerle un porcentaje de reembolso para solucionar el problema. Cuando el comprador reciba el reembolso total o acepte el reembolso parcial, el reclamo se cerrará. La persona que hizo la compra podrá quedarse con el producto ya que entenderemos que no quieres que te lo devuelva.
2. Ofrecer devolución
Con esta opción, permitirás que la persona que te compró te envíe el producto de vuelta. Para eso, tu comprador deberá iniciar la devolución desde su cuenta y generar una etiqueta o código de devolución. Tendrá 7 días hábiles para despachar el producto. Cuando lo haga, podrás seguir el envío y avisarnos si surge algún problema.
Importante: si no respondes con alguna de estas opciones dentro de los 2 días hábiles, quien compró podrá optar por devolverte el producto y el reclamo seguirá afectando tu reputación.
Evita reclamos vendiendo con información
Como pudimos ver a lo largo de este artículo, la postventa es uno de los pasos más importantes en el proceso de venta. Responsable de garantizar la satisfacción del cliente, fortalecer la credibilidad del vendedor y aumentar las tasas de recompra, la postventa se enfoca en un buen servicio y experiencia al cliente, asegurando que se sienta relevante incluso después de la compra.
Sin embargo, la clave del éxito de nuestro negocio no es solo la posventa, sino poner a tope el negocio y prepararlo correctamente para vender bien. Y, para eso, es necesario estar atento a las necesidades y deseos de los compradores online y conocer nuestros procesos en profundidad, lo que nos brinda información para mejorar el negocio y la relación con nuestros clientes.
Herramientas como Nubimetrics, otorgan acceso a toda la información necesaria para construir un diagnóstico completo de tu negocio y datos que ayuden a comprender dónde debemos mejorar para crecer dentro del Mercado Libre.
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