No e-commerce, encontramos uma infinidade de pessoas com diferentes personalidades!
Embora seja impossível conhecer a todas, conhecer os perfis dos compradores é essencial para reunir informações que servirão para criar estratégias mais eficientes que atendam às suas necessidades, gerem uma melhor experiência e garantem a sustentabilidade do negócio.
Neste artigo, você vai entender melhor quem é o seu cliente e como usar esse conhecimento a seu favor para vender mais.
Aqui, você encontrará:
Qual é o conceito de cliente?
Cliente é aquela pessoa que não apenas compra um produto, mas também volta a comprar com você, te recomenda, confia na sua loja e acompanha suas ofertas. É diferente de alguém que só faz uma compra e nunca mais aparece.
O cliente tem potencial de gerar vendas constantes e até ajudar a fortalecer sua reputação no marketplace.
Qual a diferença entre cliente e comprador?
No dia a dia do vendedor, comprador é quem faz uma compra pontual, muitas vezes sem conhecer sua loja ou sem se importar com quem está vendendo. Ele quer o melhor preço, entrega rápida, e pronto.
Já o cliente é diferente: ele lembra da sua loja, gosta do atendimento, pode te seguir no Mercado Livre e comprar outros produtos com você. Ele confia no seu serviço — e isso é ouro nos marketplaces, onde a concorrência é grande e a reputação vale muito
Tipos de clientes existentes no e-commerce
Entender quem é o seu cliente é o primeiro passo para vender mais e melhor. Como explicamos acima, no e-commerce, existem diferentes perfis de compradores — cada um com seu jeito de pesquisar, comparar e decidir.
A seguir, você vai conhecer os principais tipos de clientes que encontramos nas vendas online e aprender como lidar com cada um deles para melhorar sua comunicação, aumentar suas conversões e criar uma experiência mais personalizada. 😃
O impulsivo
O cliente impulsivo não tem interesse nem paciência para buscar mais detalhes sobre o produto. Normalmente, se guia apenas pelas descrições e fichas técnicas do anúncio.
Por isso, é fundamental ter os anúncios sempre muito bem estruturados, com todas as informações completas e imagens de boa qualidade para que esses compradores encontrem aquilo que procuram, ao invés de ir comprar em outro lugar.
💡 Passo a passo: Como montar um anúncio de um sucesso
O ansioso
O cliente ansioso tem dificuldade em esperar e deseja rapidez na hora de comprar.
Esses usuários podem facilmente desistir da compra se não forem atendidos rapidamente. Nesse caso, é importante oferecer um atendimento ágil, que forneça as informações que ele procura de forma clara, sucinta e, claro, o mais rápido possível.
💡 Veja também: 5 dicas de como atendimento SAC pode reduzir custos no seu marketplaces
O sensato
Aqui, temos aquelas pessoas que já estão acostumadas a comprar no e-commerce e, por isso, têm uma baixa expectativa em relação ao atendimento, à qualidade e ao tempo de entrega do produto.
A princípio, você pode até pensar que é fácil lidar com esse perfil de cliente, mas, na realidade, é preciso se esforçar para conquistar a confiança dele.
A melhor forma de conseguir isso é oferecendo um atendimento de alta qualidade e personalizado, que elimine todas as dúvidas do comprador e crie um laço de confiança.
Ao conseguir atender as expectativas desse cliente, existe uma grande probabilidade de fidelizá-lo e ele continuar comprando de você.
O indeciso
Cheio de dúvidas, o cliente indeciso precisa de mais tempo e atenção antes de comprar um produto.
Para lidar com ele, o recomendado é responder objetivamente suas dúvidas, garantir que todas as informações estejam detalhadas e completas no anúncio, ter um preço competitivo e, principalmente, cuidar da sua reputação no e-commerce.
O decidido
Já o cliente decidido é aquele que sabe muito bem o que quer.
Aqui, o seu papel como vendedor é esclarecer, de forma clara e direta, suas dúvidas pontuais que esse cliente tem a respeito do produto e ajudá-lo a efetuar a compra rapidamente para satisfazê-lo e ter mais tempo para atender aos demais clientes.
O mal-educado
Por outro lado, os mal-educados são menos agradáveis e, uma das razões para essa atitude, é porque tiveram experiências desagradáveis no e-commerce antes.
A recomendação para lidar com esses compradores, é oferecer um atendimento mais personalizado e empático, ouvindo atenciosamente e respondendo de forma clara as suas perguntas. Desta forma, conseguimos aos poucos conquistar sua simpatia e confiança.
O negociador
O cliente negociador adora barganhar e está sempre atrás de um desconto, brinde ou uma melhor condição na compra. Embora pareça que essas pessoas estão atrás de uma vantagem, a verdade é que a maioria quer só quer sentir que você se preocupa com ele.
Por isso, o segredo é oferecer um atendimento personalizado, para que ele se sinta especial. Também procure respondê-lo objetivamente e, sempre que possível, conceder o desconto que ele espera.
Com isso, conseguirá satisfazê-lo e, provavelmente, fidelizá-lo.
Como conquistar um cliente online?
Conquistar um cliente online vai muito além de oferecer o menor preço. Como vimos, existem diversos perfis de cliente no e-commerce, cada um com necessidades e expectativas diferentes.
Embora seja impossível agradar a gregos e troianos, existem algumas ações e estratégias que você pode colocar em prática para encantar o consumidor e se destacar em ambientes tão competitivos como o dos marketplaces, onde a concorrência é grande e pequenos detalhes fazem toda a diferença.
Atendimento rápido e claro
Um atendimento eficiente transmite confiança e mostra que você está presente para ajudar. Responda às dúvidas o mais rápido possível, com educação e objetividade. Um bom atendimento pode ser decisivo na hora da compra.
💡 Experiência de venda: 6 dicas para um atendimento de qualidade
Descrição completa e honesta do produto
Explique bem o que está vendendo. Quando um comprador visita um anúncio, ele espera encontrar todas as informações que precisa para tomar uma decisão. Use fotos de qualidade, detalhe tamanhos, cores, especificações e como o produto será enviado.
Envio ágil e bem embalado
Uma entrega rápida aumenta as chances de uma avaliação positiva e incentiva o cliente a comprar novamente. E uma boa embalagem mostra cuidado, o que melhora a experiência do comprador e protege o produto até o destino final.
💡 Leia também: O que é, como funciona e como usar o Mercado Full
Pós-venda
Muitos vendedores acreditam que a venda termina após o envio do produto, mas não é bem assim. O pós-venda é uma etapa extremamente importante — e, muitas vezes, negligenciada por quem vende online.
Depois da entrega, vale enviar uma mensagem educada perguntando se deu tudo certo. Isso ajuda a criar um vínculo, mostra que você se importa com a experiência do cliente e pode motivar uma avaliação positiva.
Construa sua reputação
Clientes confiam mais em vendedores bem avaliados. Além de um bom atendimento e do cumprimento dos prazos, existem outras atitudes que ajudam a manter sua reputação alta no marketplace, como:
- Responder avaliações com cordialidade;
- Resolver eventuais problemas com agilidade;
- E manter a qualidade do serviço de forma consistente.
Ofereça mais do que o produto
Além de receber o que comprou, o comprador também gosta de ser mimado e surpreendido. Quando possível, inclua um mimo, um bilhete ou uma dica de uso. Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, o que encanta o cliente e fortalece seu negócio.
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Além das dicas acima, existem recursos inteligentes que você pode usar para vender mais e se destacar nos marketplaces — inclusive entendendo melhor o comportamento dos compradores e antecipando suas necessidades.
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