Ter uma operação nos marketplaces significa pensar constantemente em como melhorar performance, aumentar vendas, reduzir custos e ainda ter bons resultados. Uma operação consolidada envolve vários processos, e um deles é o atendimento SAC.Responder os clientes e lidar com mensagens recebidas requer atenção, organização e uma equipe bem treinada. Afinal, hoje em dia, o atendimento faz parte da experiência do usuário na relação com seu e-commerce.
Neste conteúdo, apresentaremos 5 dicas de como utilizar o SAC para redução dos custos na sua operação e as particularidades do atendimento nos marketplaces. Confira!
Aqui, você encontrará:
Atendimento SAC no marketplace: particularidades e etapas
Diferentemente dos atendimentos em canais diretos como redes sociais, WhatsApp ou mensagens recebidas em sites e e-mails, o SAC em marketplaces requer ainda mais atenção. Diante de tantas possibilidades de compras para o usuário, uma resposta rápida e que solucione as dúvidas do cliente pode ser o que faltava para que ele compre seu produto ou escolha seu concorrente.
Por se tratarem de grandes vitrines de produtos, os marketplaces solicitam mais atenção do SAC
Além disso, o SAC é uma ferramenta de fidelização de usuários, principalmente em situações nas quais a venda já foi feita, e o comprador precisa de auxílio em alguma questão. Por fim, nos marketplaces, o SAC é um dos fatores que influenciam a reputação, de forma que a nota da sua loja também é impactada. Sendo assim, oferecer um bom atendimento significa cuidar da sua performance e alcançar bons resultados.
O SAC pode ser dividido em duas etapas, que são a pré-venda e pós-venda:
Pré-venda
São mensagens recebidas antes da aquisição ser feita pelo usuário. Geralmente são dúvidas sobre o produto que devem ser respondidas com atenção, mesmo em situações em que a resposta esteja na descrição.
O atendimento pré-venda é comum em usuários mais receosos ou mais criteriosos no momento da compra. Por isso, atendê-los com zelo é o que garantirá uma boa experiência e, no futuro, a fidelização.
Nesta situação, agilidade é fundamental. Lembre-se que há diversas opções para os usuários no marketplace, de forma que o seller que responde rápido e de maneira assertiva, ou seja, solucionando a dor do cliente, terá mais chances de vender.
Pós-venda
O atendimento pós-venda é aquele realizado depois da aquisição. As mensagens mais comuns estão relacionadas à entregas, problemas e defeitos no produto. No entanto, podem chegar feedbacks positivos e outras mensagens.
Independentemente do motivo do atendimento, a dedicação e o cuidado nas respostas são fundamentais desde o início do contato até o recebimento do produto. Em caso de problemas, faça o possível para solucioná-los e reverter situações negativas, evitando maiores transtornos.
Ao contrário do pré-venda, o pós-venda demanda mais atenção da equipe
Mensagens e feedbacks positivos são menos urgentes do que mensagens críticas, mas também devem ser respondidos. Afinal, elogios são valiosos e podem indicar mais vendas no futuro. Compreendendo as particularidades e as etapas do atendimento (SAC) em marketplaces, é o momento de compreender como ele pode ajudar a reduzir custos.
Redução de custos na operação em marketplaces
O atendimento é uma das ferramentas que auxiliam na redução de custos durante uma operação em marketplaces. No entanto, isso requer que o SAC seja extremamente estratégico. Saiba como fazer isso com 5 dicas!
1. Conte com uma equipe de atendimento bem treinada
Existem inúmeras técnicas de atendimento que ensinam como responder de forma humanizada e personalizada, focando no usuário. Além disso, existem outras práticas que são indicadas, que criam equipes de SAC de alta performance. A dica é investir em cursos, rodas de conversa e outros momentos para troca de aprendizados. É possível, ainda, convidar pessoas com mais conhecimento na sua operação para treinar recém-chegados.
Dessa forma, você garante um ambiente de evolução constante, além de se certificar que todo o time de atendimento está utilizando as melhores práticas de SAC para responder aos usuários. Uma equipe bem treinada auxilia na redução de custos ao converter mais usuários, reverter situações negativas, diminuir contratações e garantir crescimento para seu negócio.
2. Antecipe dúvidas
Antecipar dúvidas do usuário é uma boa maneira de otimizar o atendimento e reduzir mensagens e, automaticamente, o tempo gasto em SAC. O melhor espaço para isso são as descrições dos produtos. Seja detalhista, informe cor, modelo, armazenamento, peso e outras informações que podem se tornar motivos de mensagens. Outra opção é analisar quais dúvidas a equipe de atendimento tende a resolver para inseri-las na descrição.
Descrições completas podem converter usuários com mais agilidade!
Outro canal que pode funcionar na hora de antecipar dúvidas são as redes sociais. Faça publicações e vídeos mostrando os produtos para que os usuários possam consultá-los antes da compra.
3. Tenha boas ferramentas
Contar com bons equipamentos é uma forma de garantir que a infraestrutura possa trabalhar ao lado da sua equipe, facilitando e agilizando respostas.
Se as máquinas travam ou deixam de funcionar, sua equipe pode demorar mais tempo para responder ou não conseguir fazer o atendimento da melhor maneira. Em decorrência disso, a operação fica mais lenta, mais pessoas são necessárias para realizar o SAC e as vendas tendem a cair.
Para quem trabalha na modalidade home office, além dos equipamentos, é importante contar com ferramentas que agilizem a operação e permitam uma comunicação mais efetiva. Softwares que facilitem o acesso a dados e centralizem o atendimento SAC, por exemplo, promovem redução de custos e aumentam a produtividade.
4. Categorize o atendimento
Processos internos garantem mais organização e auxiliam na redução de custo ao evitar problemas ou tarefas sem responsáveis. Por isso, categorizar o atendimento é uma maneira de dividir quem será responsável por determinado chamado. Como o SAC pós-venda tende a ser mais estratégico e delicado, o ideal é concentrar os melhores profissionais nessas mensagens. Assim, os problemas são resolvidos de maneira mais acertada.
5. Automatize mensagens
Existem ferramentas no mercado que são capazes de oferecer automação do atendimento e agilizar o SAC. Dessa forma, você consegue operar com uma equipe enxuta e focada no que é realmente estratégico. Uma boa prática é usar a automação de respostas no pré-venda, momento em que dúvidas mais simples tendem a surgir. Nesse caso, inteligências artificiais são as melhores opções, pois elas operam com mais flexibilidade, comparadas a ferramentas mais simples.
A automação de respostas é excelente para a equipe, que consegue focar em atendimentos mais urgentes e em demandas mais estratégicas. O SAC, por sua vez, também fica consideravelmente mais rápido.
Para o cliente, a automação também apresenta vantagens, afinal, suas dúvidas e problemas serão respondidos com mais agilidade.
Conheça o Predize!
O Predize é uma ferramenta que une o SAC de marketplaces em apenas uma aba, além de automatizar o atendimento nesses canais utilizando inteligência artificial, a MIA, que responde as mensagens de pré-venda e permite foco total no pós-venda.
A MIA possui um aprendizado acelerado, com bilhões de parâmetros, permitindo que ela comece a responder com muito mais agilidade quando implementada, e esse processo pode se tornar ainda melhor e mais eficaz com um time focado na curadoria e treinamento da IA.
É possível, ainda, emitir relatórios da equipe e acompanhar indicadores que ajudam a estabelecer metas e acompanhar a performance em diferentes canais de vendas. Assim, você consegue metrificar quais marketplaces precisam de mais atenção e quais trazem mais resultado.
Focando no pós-venda com uma boa equipe e com automação na sua rotina, é possível reduzir os custos e os resultados serão ainda mais frequentes. Automatize o atendimento SAC em marketplace e escale sua operação. Conheça mais sobre o Predize e solicite uma demonstração.
