El cliente potencial, una figura importante para el crecimiento del negocio, es una gran oportunidad que debemos trabajar con estrategias específicas y focalizadas. Hoy te explicamos en detalle qué son los clientes potenciales, cómo identificarlos y cómo convertirlos en verdaderos compradores de tu e-commerce.En este artículo encontrarás:
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- Qué son los clientes potenciales?
- ¿Qué son los clientes reales?
- ¿Cuál es la diferencia entre cliente y cliente potencial?
- Tipos de clientes que encontramos en el comercio electrónico
- 4 tipos de clientes potenciales
- ¿Cómo identificar a un cliente potencial en el e-commerce?
- Cómo convertir clientes potenciales en clientes reales en el comercio electrónico
¿Qué son los clientes potenciales?
Los clientes potenciales son aquellas personas cuyas demandas y necesidades pueden ser satisfechas por tus productos y/o servicios, y que conservan las condiciones financieras necesarias para adquirirlos. En otras palabras, son aquellos compradores que pueden adquirir tus productos. Por ejemplo, si el fuerte de tu negocio es la venta de ropa infantil, cualquier persona que esté interesada o busque productos para niños es tu cliente potencial.
¿Qué son los clientes reales?
Mientras que los clientes potenciales son las personas que tienen el perfil para ser tus compradores; los clientes reales, como su nombre indica, son aquellos usuarios que ya compran tus productos, cuyo consumo repercute en las ventas y la facturación de tu negocio. En otras palabras, son los compradores que conseguiste conquistar.
¿Cuál es la diferencia entre cliente y cliente potencial?
Como vimos anteriormente, la principal diferencia entre el cliente real y el cliente potencial es que en el primer grupo hay personas que ya te compraron y conocen tus productos. Esto incluye tanto a los clientes ocasionales, como a los que ya son fieles a tu negocio.
Por otro lado, los clientes potenciales son aquellos que aún no se convirtieron en tus compradores, pero que pueden llegar a serlo en el futuro, ya que tienen el perfil y el poder adquisitivo necesarios. Entender esta diferencia es importante para saber quién es nuestro público objetivo y dirigir nuestras estrategias de fidelización y captación de nuevos compradores.
Gráfico de embudo de ventas
Sabemos que en el mundo online, tener en detalle esta información y conocer en profundidad quiénes son las personas que consumen los productos, ayudará a optimizar los recursos, a crear mejores publicaciones y evitar perder tiempo y dinero con estrategias equivocadas.
Volvamos al ejemplo de los productos para niños. Pensemos que en nuestra tienda online vendemos ropa infantil para niños recién nacidos y hasta los 3 años inclusive, realizada con tejidos ecológicos y tintes naturales. Por este motivo, el ticket medio de nuestros productos es un poco más alto que el del mercado.
Las personas que tengan, por ejemplo, un perfil eco-friendly y valoren la sustentabilidad serán nuestros compradores potenciales: buscarán productos para niños de esas edades y no les importará pagar un poco más por nuestro producto.
Tipos de clientes que encontramos en el comercio electrónico
En el comercio electrónico, nos encontramos con un número infinito de personas con diferentes perfiles. Aunque es imposible conocerlos a todos, saber los perfiles de nuestros compradores es fundamental para recabar información que nos ayude a desarrollar estrategias más eficientes. A continuación, detallamos los 11 principales perfiles de clientes que encontramos en el e-commerce y te aconsejamos cómo tratar con cada uno de ellos.
El impulsivo
El cliente impulsivo no tiene ni interés ni paciencia para buscar más detalles sobre el producto. Por lo general, sólo se guían por las descripciones y las fichas técnicas de la publicación. Por eso, es fundamental tener las publicaciones muy bien estructuradas, con toda la información completa e imágenes de buena calidad para que estos compradores encuentren lo que buscan y no compren en otro sitio.
El ansioso
Al cliente ansioso le resulta difícil esperar y por eso quiere rapidez a la hora de comprar. Estos usuarios pueden renunciar fácilmente a la compra si no se los atiende rápidamente. En este caso, es importante ofrecer un servicio ágil que proporcione la información que buscan de forma clara y, por supuesto, lo más rápido posible.
El sensato
Estas son las personas que ya están acostumbradas a comprar en el e-commerce y, por lo tanto, tienen pocas expectativas en relación con el servicio, la calidad y el tiempo de entrega del producto. Al principio, podemos pensar que es fácil tratar con este perfil de cliente pero, en realidad, el desafío es ganarnos su confianza.
La mejor manera de conquistarlo es ofrecer un servicio de alta calidad y personalizado que elimine todas las dudas del comprador y cree un vínculo de confianza. En este caso, si conseguimos satisfacer las expectativas de este cliente, hay una alta probabilidad de fidelizarlo y que siga comprándonos.
El indeciso
Siempre lleno de dudas, el cliente indeciso necesita más tiempo y atención antes de comprar un producto. Para tratar con él, recomendamos responder objetivamente a sus preguntas, poner toda la información detallada y completa en la publicación, tener un precio competitivo y, sobre todo, cuidar tu reputaciónEl decidido
El cliente decidido, en cambio, es el que sabe muy bien lo que quiere y, aquí, nuestro rol es saldar las dudas de este cliente sobre el producto y ayudarlo a realizar la compra rápidamente.El comunicativo
Los comunicativos son el perfil al que más tiempo puede que le dediquemos, simplemente porque les gusta hablar y compartir sus experiencias y conocimientos sobre el producto. Como son muy sociables y de buen humor, corresponde al vendedor dirigir el diálogo de forma sutil y educada para que la interacción no se alargue demasiado y se pierda el objetivo principal, que es la venta.
El maleducado
Los clientes calificados como “maleducados” son aquellos menos agradables. Una de las razones que puede justificar esta actitud, es que hayan tenido alguna experiencia desagradable en el e-commerce antes. La recomendación para tratar con estos compradores es ofrecer un servicio más personalizado y empático, escuchando con atención y respondiendo a sus preguntas con claridad. De esta manera, podemos ganar gradualmente su simpatía y confianza.El negociador
Al cliente negociador le encanta regatear y siempre busca un descuento, un regalo o una mejor condición en la compra. Aunque pueda parecer que estas personas buscan una ventaja, la verdad es que la mayoría de ellas sólo quieren sentir que te preocupas por ellas. Por eso, el secreto es ofrecer un servicio personalizado, para que se sientan especiales. Intenta, también, responderles de forma objetiva y, siempre que sea posible, otórgales el descuento que esperan. Con esto, podrás satisfacerlo y, probablemente, fidelizarlo.
El crítico
A los clientes críticos les gusta tener el control y la conversación. Estos usuarios son un poco más difíciles de manejar y pueden sentirse incómodos cuando el vendedor demuestra tener más conocimientos que ellos sobre el producto. También tienen la costumbre de buscar y señalar errores en la publicación.
La mejor manera de tratar con estos clientes es atender de forma educada y comprensiva, sin tomarse sus críticas como algo personal, aprovechando este momento para presentar los puntos positivos del producto y recoger información que ayude a futuras mejoras en la publicación.
El especialista
Exigente, el cliente especializado está acostumbrado a investigar y analizar todas las características del producto, por lo que acude a nosotros con información y conocimientos previos sobre este. Para atenderlos, es necesario conocer muy bien los productos que vendes, de esta manera podrás responder a todas sus preguntas específicas.El curioso
Al principio, estos clientes generan la expectativa de una gran venta, pero su verdadero objetivo es descubrir las estrategias de venta de otros vendedores online para utilizarlas en su propio negocio. La táctica principal que debemos aplicar a la hora de atender a estas personas, es proporcionar un servicio profesional. Es importante no revelar información estratégica del negocio y saber identificar cuando la conversación no está relacionada con una compra.
4 tipos de clientes potenciales
Como vimos, los clientes potenciales son aquellas personas que probablemente buscan o están interesadas en los productos que ofrecemos. Pero antes de convertir a estas personas en compradores, tenemos que entender su comportamiento y sus necesidades de consumo, ya sea a partir de la información que tenemos de los clientes que ya pasan por nuestra tienda, como del e-commerce en general.
A continuación, detallamos los tipos de clientes potenciales que podemos encontrar en el e-commerce, sus principales características y variaciones de acuerdo a la frecuencia de compra, el volumen de ella y su grado de influencia.
1. Según la frecuencia de compra
El primer perfil de cliente potencial que tenemos está directamente relacionado con la frecuencia de compra del usuario, que puede ser frecuente, habitual u ocasional. Las personas que tienen el hábito de la compra frecuente siempre están buscando cosas nuevas. Por eso, suelen comprar regularmente y pueden convertirse en el futuro en clientes fieles a nuestra tienda.
En cambio, los clientes con hábitos de compra habituales, aunque compran con menos frecuencia, tienen más probabilidades de convertirse en compradores regulares y pueden representar una excelente oportunidad de negocio. Los clientes ocasionales, también conocidos como clientes de oportunidad o de necesidad, son aquellos que acuden a nosotros a menudo a través de descuentos y promociones.
2. Según su volumen de compra
En este perfil de cliente no se tiene en cuenta el hábito de compra, sino el volumen comprado y, al igual que en el primer tipo, también hay tres clasificaciones: compras de alto, medio y bajo volumen:
→ Clientes potenciales de alto volumen: son aquellas personas que tienen la costumbre de comprar en grandes cantidades y pueden representar una gran fuente de ingresos para el negocio. Un buen ejemplo que nos ayuda a entender mejor este tipo de cliente. son los pequeños y medianos comerciantes que suelen comprar grandes cantidades para revender en sus negocios.
→ Clientes potenciales de medio volumen: son personas que no suelen comprar grandes cantidades, pero también pueden representar una buena fuente de entrada para el negocio. Dentro de este tipo de clientes, tenemos a aquellos usuarios que se están iniciando en el mundo del emprendedurismo y pueden comprar nuestros productos para revenderlos a amigos y conocidos con la esperanza de obtener un ingreso extra.
→ Clientes potenciales de bajo volumen: aunque compran en menores cantidades, los clientes de este tipo representan la mayoría y pueden tener un gran impacto en el mantenimiento y crecimiento del negocio. Estas son las personas que buscan productos para uso personal, por ejemplo.
3. Según su grado de influencia
Muy influyentes, los usuarios que se encuentran en este tipo de perfil de cliente potencial pueden tener un gran impacto en el crecimiento del negocio, ya que sus opiniones y experiencias sobre el servicio y el uso de los productos tienen el potencial de influir en otras personas de su entorno (amigos, familiares, etc.) para que busquen nuestros productos. Un buen ejemplo de este tipo de clientes son los influencers digitales y las celebridades.
4. Según el perfil del comprador
El último tipo de cliente potencial está formado por aquellas personas que tienen las mismas características, intereses y necesidades que los clientes actuales. Estos clientes pueden ser compradores de nuestros competidores directos o indirectos, que consumen productos similares a los nuestros.
¿Cómo identificar a un cliente potencial en el e-commerce?
Ahora que conocemos los perfiles de clientes y los tipos de clientes potenciales que podemos encontrar en el comercio electrónico, es el momento de averiguar qué fuentes podemos utilizar para recopilar información e identificar a estos compradores.
Además de las características que vimos anteriormente, también hay algunos ejercicios que nos ayudan a mapear y analizar a estos usuarios de comercio electrónico. A continuación, te presentamos 4 recursos que podemos utilizar para esta tarea.
Analiza las visitas
Una buena forma de identificar a los clientes potenciales del negocio es analizar nuestras visitas. A través de ellas, es posible obtener información valiosa sobre el perfil de los usuarios que consumen nuestros productos y, así, analizar su recorrido de compra para construir estrategias más eficientes y acertadas para llegar a más compradores.
Estudia las preguntas
Además de las visitas, las preguntas de los compradores son otro recurso muy útil para identificar a nuestro potencial comprador de e-commerce. A través de ellas, podemos recabar información que nos ayude a definir el perfil y la fase de compra del usuario. De esta manera, podremos
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Investiga a tus compradores reales
Como mencionamos en la clasificación de tipos de clientes, la información de nuestros compradores reales nos ayuda a segmentar, analizar e identificar quiénes son nuestros compradores potenciales. Estos datos nos permiten trazar las principales características de las personas que buscan y consumen nuestros productos, como la edad, el sexo, la ubicación, el comportamiento de consumo, etc.
Observa a la competencia
Debemos recordar que los compradores de nuestros competidores son también nuestros compradores potenciales. En este caso, la clave es estudiar a la competencia para descubrir sus estrategias de venta, como: el precio, los tipos de envíos utilizados, las palabras clave empleadas en los títulos, su tiempo medio de respuesta, el número de ventas y visitas, el share, el perfil de su audiencia, etc. Toda esta información nos servirá para mejorar nuestro negocio y conquistar a esa parte de sus compradores que aún no están fidelizados.
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Usar herramientas digitales de apoyo
Otra forma de identificar a nuestro comprador potencial es mediante el uso de herramientas digitales -como Google Analytics- para llegar a un mayor número de usuarios y hacer un seguimiento completo del recorrido del comprador en nuestra tienda. Estos recursos sirven para identificar los puntos de mejora que debemos implementar en el negocio y también recoger información para las campañas de retargeting para estos compradores.
Cómo convertir clientes potenciales en clientes reales en el comercio electrónico
Para construir un negocio sustentable es esencial idear estrategias que nos ayuden a atraer más compradores y así mejorar nuestras ventas. Para ello, hay algunas acciones que podemos poner en práctica para mejorar la conversión de clientes potenciales a reales. Sigue estos consejos que te ayudarán en esta tarea:
Crea títulos eficientes usando palabras claves
Es a través del título que los compradores llegan a nuestros productos y tiene una influencia directa en el posicionamiento de nuestras publicaciones en el marketplace. Por lo tanto, es importante crear títulos estratégicos y eficaces, agregando las palabras clave utilizadas por los compradores en sus búsquedas y/o por la competencia, para atraer la atención de nuestros clientes potenciales y vender más.
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Mejora la descripción y las imágenes de tus productos
Como vimos, hay muchos y diversos tipos de perfiles y comportamientos de compra. La forma en que presentamos nuestros productos e información al comprador influye directamente en nuestros resultados de ventas. Por este motivo, es importante disponer siempre de fichas técnicas completas y actualizadas, utilizando la información de las preguntas para mejorar las descripciones y hacerlas más eficaces.
También, es esencial que las imágenes de nuestros productos estén en alta resolución,para inspirar confianza al comprador y no perder ninguna oportunidad de venta.
Responde a los compradores de forma adecuada y eficaz
Además de ser el primer punto de contacto entre el vendedor y el comprador, las preguntas son un punto clave para crear un vínculo e inspirar confianza. Por ello, debemos tener los siguientes algunos cuidados para responderles de forma eficaz y prestar un buen servicio:
- Tratar de entender a nuestro comprador potencial.
- Estructurar bien nuestras respuestas.
- Evitar las faltas de ortografía.
- Ser cortés y educado en todo momento.
- Responder lo antes posible.
- Proporcionar toda la información con claridad y preguntar en caso de duda.
Cuida tus mejores publicaciones
Otro punto importante que debemos tener en cuenta son las publicaciones que reciben más visitas y/o atraen a más clientes potenciales. Utilizando la regla de Pareto, es posible identificar qué publicaciones de nuestra oferta son las más importantes y, por tanto, deben ser priorizadas. De este modo, podemos optimizar nuestros recursos y gestionar mejor nuestras prioridades para aprovechar cada oportunidad y ganar la venta.
Invierte en publicidad
Además de los consejos anteriores que ayudan a llegar a nuestros potenciales clientes de forma más orgánica, también es posible atraer la atención de los compradores haciendo publicidad a través de plataformas como Mercado ADS. Utilizando la información y el análisis de las preguntas y visitas, es posible trazar estrategias de retargeting para recuperar la atención del comprador y no perder la venta.
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