Responder às perguntas dos compradores é uma parte importante de nossa estratégia de vendas que não podemos ignorar.
Além de ser o único contato do usuário com o vendedor antes da compra, as perguntas são um poderoso canal que serve para inspirar confiança nos usuários e ajudá-los em suas decisões de compra.
Não se trata apenas de responder às dúvidas dos compradores, mas de gerar empatia e conseguir convertê-las em vendas. Continue lendo e descubra como fazer respostas que se transformem em vendas!
Aqui, você encontrará:
3 tipos de perguntas que você pode encontrar no Mercado Livre
Responder bem aos nossos compradores é uma atividade que aprimoramos com o tempo e a prática. No entanto, existem alguns truques e dicas que nos ajudam a oferecer uma melhor experiência ao comprador e aumentar nossas chances de conquistar vendas.
No Mercado Livre, por exemplo, geralmente encontramos 3 tipos de perguntas: operacionais, técnicas e propositivas, sendo:
- Perguntas operacionais: relacionadas a detalhes da compra, como garantia, métodos de envio, estoque, formas de pagamento, etc.
- Perguntas técnicas: relacionadas às características e funcionalidades dos produtos, como cor, tamanho, modelo, material, etc.
- Perguntas propositivas: relacionadas a uma ação realizada pelo comprador, uma proposta. Por exemplo: a conclusão da venda, como retirar o produto, etc.
Saber identificá-las e entendê-las ajuda a reconhecer a etapa de compra em que o comprador se encontra e, assim, elaborar respostas mais precisas que inspirem confiança em nosso produto e/ou em nosso trabalho como vendedores.
O que é o tempo de resposta do Mercado Livre?
O tempo de resposta no Mercado Livre refere-se ao intervalo desde que um comprador faz uma pergunta até que o vendedor responda. Este indicador é crucial no ambiente dos marketplaces, pois impacta diretamente na experiência do cliente e, portanto, nas chances de concretizar uma venda.
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💡 IMPORTANTE 💡
Lembre-se de que se você responder dentro da primeira hora desde que a pergunta foi feita, os compradores poderão encontrá-lo mais rapidamente nos resultados de busca.
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Podemos dividir o tempo de resposta em diferentes faixas:
- Até 1 hora: Excelente
- De 1 a 12 horas: Bom
- De 12 a 24 horas: Regular
- Mais de 24 horas: Ruim
A rapidez por si só não nos ajuda a concretizar operações. Também é necessária para que possamos responder de forma concreta e completa às dúvidas da pessoa interessada. Para alcançar este objetivo, é necessário conhecer perfeitamente o que você oferece no anúncio.
Como responder às perguntas do Mercado Livre?
Responder às perguntas deve ser uma atividade diária para todos os vendedores de marketplaces. Na hora de responder, existem certos aspectos que não podem ser descuidados para fornecer respostas mais eficazes. Vejamos alguns exemplos:
✅ Ative as notificações
Antes de tudo, tenha certeza que estão ativas as notificações, para que possamos receber alertas imediatos quando um comprador fizer uma pergunta. A rapidez na resposta é fundamental para manter o interesse do cliente e não perdê-lo. O tempo de resposta pode ser crucial!
✅ Entenda o que os compradores precisam
Coloque-se sempre no lugar do seu potencial comprador e tente entender o que ele está buscando. Pode ser uma questão operacional, técnica ou propositiva. Compreendendo o que mencionamos anteriormente, você poderá responder adequadamente ao que o usuário quer saber.
✅ Personalize sua resposta
Cada comprador é único. Para uma maior aproximação, você pode personalizar suas respostas para abordar as necessidades específicas de cada cliente. Isso não só mostra atenção ao cliente, mas também pode diferenciá-lo da concorrência.
✅ Identifique as perguntas mais frequentes
Analise as consultas que lhe fazem diariamente e detecte as que mais se repetem. Corrija ou adicione informações na descrição do anúncio como "perguntas frequentes" junto com suas respostas.
Quanto mais completa for a ficha técnica e a descrição, os usuários farão consultas mais específicas para concretizar a operação.
✅ Evite erros de ortografia
Isso, é claro, se aplica à vida em si, mas também é muito importante na hora de vender. Uma resposta que contenha erros evidentes pode afastar o comprador no processo de compra.
Se tiver dúvidas sobre o que escreveu, pode usar corretores online ou ferramentas, como o Google Docs, que sugerem correções automaticamente.
✅ Seja gentil e paciente
Muitas vezes, os vendedores respondem à mesma pergunta várias vezes. Isso costuma acontecer com frequência, mas nunca se esqueça de que as perguntas e respostas são o único elo direto entre o comprador e o vendedor antes de realizar uma transação.
Portanto, é sempre melhor ser amável e simpático!
Como melhorar suas respostas no Mercado Livre
Além das recomendações apresentadas anteriormente, existem algumas ações que podemos implementar para aprimorar não apenas nossas respostas, mas todo o processo de vendas nos marketplaces, elevando e potencializando a capacidade competitiva do nosso negócio online. Confira:
🚀 Organize seu negócio
Contar com uma boa organização interna nos permite estar preparados para atender à demanda de maneira mais eficiente e satisfatória. Hoje, existem várias ferramentas que ajudam a otimizar os processos e oferecem funcionalidades que vão desde a gestão da agenda até a coordenação dos canais de resposta, o faturamento em tempo real etc.
🚀 Descubra seu 80/20
Ao aplicar a Lei de Pareto no seu negócio, também conhecida como a Regra do 80/20, é possível identificar rapidamente quais anúncios representam 80% dos seus ganhos e, portanto, recebem o maior volume de visitas e consultas dos compradores.
Ao conhecer o seu 80/20, será possível identificar as perguntas mais frequentes, as consultas mais comuns dos compradores e os dias em que há mais consultas. Essas informações ajudarão a aprimorar seus anúncios e otimizar seu atendimento.
🎆 Aprenda a identificar o 80/20 do seu negócio com este vídeo 🎆
🚀 Conheça a sazonalidade do seu negócio
A sazonalidade é um fator estratégico para o seu negócio por várias razões. Além de afetar a venda dos seus produtos, também ajuda a identificar em que dia da semana ou período do mês, seus produtos são mais vendidos e, consequentemente, recebem um maior número de consultas.
Portanto, permite direcionar a equipe para responder às perguntas dos compradores de maneira mais eficiente, otimizando o tempo de resposta e melhorando as taxas de conversão.
🚀 Trabalhe com informações e IA
A chave para melhorar o processo de vendas em qualquer marketplace é usar informações e Inteligência Artificial. Com dados, você identifica o que os usuários buscam e cria anúncios mais eficazes. Isso otimiza os tempos de resposta e oferece uma experiência superior ao comprador.
Com as ferramentas certas, é possível automatizar processos e analisar tendências. Isso garante que suas ações sejam sempre direcionadas ao que realmente importa. Se você ainda não está utilizando essas estratégias, está na hora de transformar seu negócio.