Reclamações fazem parte de qualquer negócio, mas para vendedores de marketplaces, elas são indicadores essenciais.
Isso porque a satisfação do cliente influencia diretamente a reputação do seu negócio no Mercado Livre e está ligada à experiência de compra que você oferece aos compradores.
Descubra como lidar com reclamações de compradores de forma prática e estratégica com este guia para vendedores de e-commerce!
Aqui, você encontrará:
O que é gestão de reclamações?
No e-commerce, a gestão de reclamações é o conjunto de processos e práticas que um negócio online adota para receber, atender e resolver reclamações dos compradores.
Como as vendas online envolvem diversos aspectos — entrega do produto, qualidade dos itens, atendimento, entre outros — a gestão de reclamações é fundamental para manter a satisfação do cliente e proteger a reputação do seu negócio no Mercado Livre.
Quais são os tipos de reclamações?
Muitas reclamações surgem por falta de informações ou atendimento pós-venda inadequado. Além de causar transtornos, elas impactam diretamente faturamento, reputação e desempenho dentro do marketplace.
A confiança que o comprador sente antes de finalizar a compra é determinante. Por isso, manter a credibilidade e transparência é essencial para evitar reclamações. A seguir, conheça os principais tipos de reclamações e como preveni-las:
👉 Reclamações por produto diferente do comprado
Receber reclamações de produtos diferentes do anunciado é comum, mas pode ser evitado com atenção aos detalhes do anúncio. Causas comuns:
1. Pedido incompleto ou com menos produtos que o comprado.
2. Recebimento de produto com cor, modelo ou tamanho diferentes.
3. Produto totalmente diferente do anunciado.
Como evitar:
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Fotografe apenas o produto e os acessórios inclusos, sem itens adicionais que você não venda.
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Inclua todas as variações de cor, tamanho e modelo disponíveis no anúncio.
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Revise imagens e descrições do produto, garantindo clareza e fidelidade ao que é enviado.
👉 Reclamações por produto defeituoso
Produtos que chegam danificados ou com defeito afetam diretamente a satisfação do comprador e a reputação da loja. Causas comuns:
1. Produto quebrado ou riscado.
2. Defeito de fabricação.
Como prevenir:
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Verifique embalagens e reforçe o controle de qualidade antes do envio.
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Caso a embalagem esteja intacta, revise métodos de envio e armazenamento.
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Para defeitos de fabricação, negocie com o fornecedor e envie instruções de uso ao comprador.
👉 Reclamações por problemas com o vendedor
O atendimento pré e pós-venda é um dos principais fatores que influenciam a confiança do comprador e a reputação do vendedor. Causas comuns:
1. Respostas lentas ou ausentes às perguntas dos compradores.
2. Informações confusas ou incompletas sobre produtos ou prazos.
3. Tom rude ou pouco cordial no contato com o cliente.
Como evitar:
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Responda rapidamente às perguntas dos compradores, garantindo informações claras e relevantes.
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Mantenha um tom cordial e educado, criando confiança e aumentando as chances de venda.
💡 Leia também: 6 chaves para responder perguntas em marketplaces
👉 Reclamações por atraso no envio de produtos
Os atrasos na entrega são uma das reclamações que mais impactam a reputação do vendedor no Mercado Livre. Manter o comprador informado é essencial para preservar a confiança. Causas comuns:
1. Falta de planejamento ou atraso no preparo do pedido.
2. Problemas com transportadora ou logística.
3. Falta de planejamento ou atraso no preparo do pedido.
Para prevenir:
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Informe o comprador sobre novos prazos e motivos do atraso.
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Para quem usa Mercado Envios, despache os produtos dentro de 24 horas úteis.
👉 Reclamações por falta de estoque
Manter produtos disponíveis é essencial: a falta de estoque é uma das reclamações mais comuns e pode impactar diretamente sua reputação e vendas no Mercado Livre.
1. Controle inadequado do estoque.
2. Falha em atualizar anúncios quando o produto não está disponível.
Como prevenir:
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Mantenha controle diário do estoque e pausar anúncios quando necessário.
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Antecipar a indisponibilidade evita reclamações e protege sua reputação.
👉 Reclamações de produtos do estoque Full
Mesmo para produtos armazenados no estoque Full, é importante saber como reclamações podem afetar sua reputação. Causas comuns:
1. Produtos com defeito ou problemas de fabricação.
2. Embalagens violadas ou danificadas durante o armazenamento.
Como funciona:
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Apenas reclamações relacionadas à qualidade do produto impactam sua reputação.
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Problemas com embalagens violadas ou danificadas não prejudicam o vendedor, pois o estoque é gerenciado pelo Mercado Livre
O que fazer se o comprador fizer uma reclamação?
Receber uma reclamação é a forma do comprador expressar insatisfação com alguma etapa da compra, seja com o produto, prazo de entrega ou atendimento pós-venda.
No Mercado Livre, a experiência do comprador é central para o sucesso do seu negócio e do marketplace, por isso, agir rapidamente e de forma estratégica é fundamental para proteger sua reputação e suas vendas. Vejamos algumas dicas! 🚀
💡 Leia também: Como oferecer uma boa experiência de vendas online?
Seja cortês ao responder uma reclamação
O primeiro passo é manter a calma e responder educadamente. Comunique todas as informações relevantes sobre envio, entrega ou o produto, sempre com cordialidade. A gentileza ajuda a acalmar o comprador e demonstra profissionalismo.
Identifique o motivo da reclamação
Analise cuidadosamente a origem do problema:
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Embalagem inadequada?
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Problemas no processo de envio ou armazenamento?
- Qualidade do produto?
Busque apoio de um mediador
Quando necessário, acione a plataforma para mediar a situação. O Mercado Livre atua como intermediário entre vendedor e comprador, ajudando a encontrar uma solução que satisfaça ambas as partes e proteja sua reputação.
Use essa experiência para otimizar sua gestão
Reclamações podem ser desgastantes, mas também trazem aprendizados valiosos:
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Analise quais anúncios geram mais reclamações.
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Identifique padrões de queixas recorrentes.
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Ajuste processos e anúncios para evitar problemas futuros.
Dica prática: Transforme reclamações em oportunidades de melhoria contínua, aprimorando embalagens, descrições de produtos e atendimento ao cliente..
Taxa de reclamação da reputação: o que é e como ela afeta seu desempenho
Já ouviu falar sobre a taxa de reclamação da reputação? Não se preocupe, vamos explicar de forma clara e prática o que é e como ela impacta suas vendas no Mercado Livre.
A taxa de reclamação da reputação é um indicador que mede a insatisfação dos compradores em relação aos seus anúncios, produtos e atendimento.
Essa métrica é calculada com base no número de reclamações recebidas sobre as vendas realizadas e não deve ultrapassar 2% do total de vendas para manter uma boa reputação.
Por que é importante
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Reclamações impactam diretamente sua reputação e visibilidade no marketplace.
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Acompanhar o número de reclamações ajuda a identificar pontos críticos no processo de venda e a implementar melhorias.
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Com base nessa taxa, você consegue ajustar anúncios, melhorar embalagens, prazos de envio e atendimento.
Como consultar suas reclamações no Mercado Livre
Para verificar as reclamações dos compradores:
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Acesse a lista de vendas no Mercado Livre.
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Consulte cada reclamação e seu motivo.
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Na seção Reputação, é possível baixar uma lista completa com todas as reclamações.
Observação: Se não houver reclamações no período, significa que sua taxa está dentro do padrão e não houve impacto sobre sua reputação.
Ferramentas do Mercado Livre para resolver reclamações
Quando um comprador registra uma reclamação, o Mercado Livre oferece recursos para que o vendedor resolva o problema sem prejudicar sua reputação. É importante agir rapidamente: todas as ações devem ser realizadas dentro de dois dias úteis após o início da reclamação.
Existem duas opções principais:
1. Escolher o valor a ser reembolsado
Quando o problema pode ser resolvido financeiramente, o vendedor pode oferecer um reembolso, garantindo que a reclamação seja encerrada rapidamente..
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É possível optar por reembolso total ou parcial da compra.
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Após o recebimento ou aceite do reembolso pelo comprador, a reclamação é automaticamente concluída.
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Caso o vendedor não queira o produto de volta, o comprador pode ficar com ele, mantendo a solução simples e prática.
2. Oferecer uma devolução
Se o problema estiver relacionado ao produto em si, é possível permitir que o comprador devolva o item, mantendo a confiança e evitando impactos negativos na reputação.
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O comprador pode devolver o produto através de uma etiqueta ou código de devolução gerada pelo vendedor.
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O envio deve ser realizado em até 7 dias úteis, permitindo que o vendedor rastreie a remessa e resolva possíveis problemas.
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Essa opção ajuda a manter a confiança do comprador e minimizar impactos na reputação..
Importante
Como retirar uma reclamação feita no Mercado Livre?
Nem todas as reclamações afetam a reputação do vendedor. Em alguns casos, é possível solicitar à equipe de Atendimento ao Cliente do Mercado Livre a análise e exclusão da reclamação.
Quando é possível excluir uma reclamação
O Mercado Livre entende que nem todas as reclamações são fundamentadas. Algumas situações permitem intervenção da plataforma, evitando impacto negativo na reputação.
Se o comprador:
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Iniciou a reclamação por engano, não reconhece a compra ou não recebeu o produto, mas consta como “entregue”.
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Se arrependeu da compra e o produto está em perfeitas condições.
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Deseja trocar o produto por outro tamanho ou modelo.
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Usou a reclamação como meio de contato.
Outros casos analisáveis:
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Reclamação registrada devido à demora dos Correios ou problemas do Mercado Envios, mas a entrega está dentro do prazo.
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Problemas relacionados a falhas na plataforma do Mercado Livre, a nível global.
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Reclamação aberta por concorrência ou por vingança.
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Quando o prazo para resposta do vendedor ainda está dentro das 8 horas úteis a partir do primeiro contato.
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Registros de acesso não autorizado, transações fraudulentas ou suspensão indevida da conta.
Para situações específicas não listadas, o vendedor pode
Quando não é possível excluir uma reclamação
Algumas reclamações são válidas e não podem ser removidas. Nesses casos, o foco deve ser melhorar processos para prevenir problemas futuros:
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Reclamação ainda em andamento ou sem resposta do vendedor dentro do prazo de 8 horas úteis.
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Produto recebido defeituoso, diferente ou com itens faltando.
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Alegação de falsificação ou instrução para não registrar queixas negativas sobre o Mercado Livre.
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Produto não despachado ou enviado fora do prazo devido à falta de estoque.
Como se proteger e prevenir impacto negativo
Para minimizar os efeitos de reclamações válidas:
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Mantenha um processo contínuo de análise do negócio.
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Revise anúncios, prazos de envio e qualidade dos produtos.
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Melhore o atendimento ao cliente para reduzir queixas recorrentes.
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Ofereça sempre uma experiência de compra positiva, garantindo maior satisfação e confiança dos compradores.
Evite reclamações vendendo com informações inteligentes e IA
O pós-venda é uma etapa essencial do processo de venda. Ele garante a satisfação do cliente, fortalece a credibilidade do vendedor e aumenta as taxas de recompra, focando em um atendimento de qualidade e na experiência do comprador, mesmo após a compra.
Mas o sucesso do negócio não depende apenas do pós-venda: vender bem desde o início é fundamental. Entender os desejos e comportamentos dos compradores online fornece informações valiosas para:
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Melhorar processos internos.
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Identificar pontos que precisam de ajustes.
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Fortalecer o relacionamento com os clientes
Ferramentas, como a Nubimetrics, oferecem dados completos sobre o negócio, permitindo diagnosticar o desempenho, descobrir oportunidades de melhoria e crescer dentro do Mercado Livre.
Use informações estratégicas e Inteligência Artificial para prevenir reclamações antes que elas aconteçam, ajustando anúncios, estoque e atendimento de forma proativa.
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