Embora sejam parte de qualquer negócio, as reclamações são um indicador muito importante para os vendedores de marketplaces. Isso porque, a satisfação do cliente está no centro dos objetivos das plataformas e é uma das variáveis que determinam a reputação do negócio, estando relacionada diretamente com a experiência de compra que oferecemos aos compradores.Descubra como lidar com as reclamações de compradores com este guia para vendedores do e-commerce!
Aqui, você encontrará:
O que é gestão de reclamações?
No contexto do e-commerce, a gestão de reclamações é o conjunto de processos e práticas que um negócio online implementa para receber, atender e resolver reclamações dos seus compradores.
Como as vendas online podem envolver diversos aspectos como: entrega do produto, qualidade dos itens, problemas com atendimento, entre outros, a gestão de reclamações é fundamental para manter a satisfação do cliente e a reputação do negócio.
Quais são os tipos de reclamações?
Muitas vezes, fruto da falta de informações ou da negligência com atendimento pós-venda, as reclamações têm um efeito negativo em nosso trabalho. Além de causarem transtornos, elas impactam diretamente em nosso faturamento, reputação e desempenho dentro do e-commerce.
Afinal, um dos fatores que mais influencia o usuário durante a compra, é o grau de confiança que inspiramos antes do clique final. E nesta etapa, a nossa confiabilidade é uma peça-chave para assegurar a segurança do comprador no nosso produto.
Vejamos, então, que tipos de reclamações existem nos marketplaces e algumas dicas para evitá-las.
👉 Reclamações por produto diferente do comprado
Reclamações pelo envio de um produto diferente do comprado pelo usuário, podem ter como origem três razões diferentes:
1. Pedido incompleto ou com menos produtos que o comprado.
2. Recebimento de um produto com a cor, modelo ou tamanho diferentes ao comprado.
3. Recebimento de um produto diferente do anunciado
2. Recebimento de um produto com a cor, modelo ou tamanho diferentes ao comprado.
3. Recebimento de um produto diferente do anunciado
Para evitar esse tipo de reclamação, devemos estar atentos a alguns detalhes do anúncio:
- Para prevenir queixas de que o produto enviado está incompleto ou que faltam itens, é importante não incluir artigos que não vendemos nas fotos do anúncio. Fotografe apenas o produto e os acessórios inclusos nele.
- Também, adicione todas as variações de cor, tamanho e modelo disponíveis, para que o comprador conheça todas as opções antes de finalizar a compra.
Se o comprador afirmar que o produto entregue é diferente do anunciado, pode ser um indicativo de que algo não esteja certo no anúncio. As imagens podem não estar nítidas, o produto pode ser diferente nas imagens ou, ainda, que a descrição seja não clara.
Nesse caso, faça uma análise completa do anúncio e revise a ficha técnica e a descrição. Também avalie a necessidade de incluir, alterar ou, ainda, adicionar novas fotos do produto, lembrando que ter fotos reais do produto é fundamental para mostrar ao comprador, em detalhes, o que estamos vendendo.
👉 Reclamações por produto defeituoso
Reclamações por problemas com produto, também costuma ter duas causas distintas:
1. Produto quebrado ou riscado
2. Produtos com defeitos de fabricação
2. Produtos com defeitos de fabricação
No primeiro caso, é possível que a causa do problema esteja nas embalagens. Por isso, se um comprador registrar essa reclamação, devemos revisar o modo como nossos produtos são embalados e reforçar o controle de qualidade antes da saída do produto do estoque.
Além disso, se o comprador informar que a embalagem está intacta, mas o produto chegou danificado, devemos verificar o método de envio dos produtos e rever nossas técnicas de armazenamento. Certifique-se de embalá-los corretamente e garantir que sejam bem guardados, para que não saiam danificados já do estoque.
Se o problema estiver relacionado às condições da embalagem ou processo de envio, podemos entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente do Mercado Livre e informar o ocorrido, deste modo, garantimos que nossa reputação não seja afetada.
Para reclamações relacionadas a defeitos de fabricação, o recomendado é conversar com o fornecedor para renovar os estoques com produtos de melhor qualidade.
Além de enviar instruções na caixa sobre o uso correto do produto ou ainda pelo sistema de mensagens do Mercado Livre. Isso ajuda a prevenir dores de cabeça com reclamações de compradores que não sabem usá-lo corretamente.
👉 Reclamações por problemas com o vendedor
O atendimento pré e pós-venda são duas etapas extremamente importantes dentro da jornada de compra online. Contudo, muitos vendedores acabam não dando a devida atenção a esta parte do trabalho e acabam acumulando reclamações de compradores.
As perguntas são o único contato entre vendedor e comprador antes da compra e ajudam a aumentar a confiança em nosso produto, além de ser uma boa oportunidade de criar uma boa comunicação com nosso público e se destacar da concorrência.
Saber aproveitar é crucial para garantir a venda!
Procure responder rapidamente e com clareza as perguntas que recebe, garantindo que as informações sejam de qualidade e relevância para o cliente. Além disso, seja gentil! Usuários que não são respondidos ou que se sentem incomodados com o tom das mensagens, estão mais propensos a registrarem reclamações.
👉 Reclamações por atraso no envio de produtos
Os atrasos no envio de produtos é uma das reclamações que mais afetam nossa reputação. Caso não seja possível para o vendedor despachar o produto, pelos Correios ou por uma transportadora, dentro do prazo sugerido, devemos entrar em contato com o comprador por meio de mensagem para informar os novos prazos de entrega e explicar os motivos do atraso.
Deste modo, mantemos o comprador informado e não há uma quebra da confiança pré-estabelecida no momento da compra. Além disso, para quem utiliza o Mercado Envios, é importante ter em mente que o prazo de envio não deve exceder 24 horas úteis.
👉 Reclamações por falta de estoque
A venda de produtos fora de estoque é outra reclamação comum entre os compradores do Mercado Livre. Para evitar este transtorno é fundamental ter uma boa gestão de estoque.
Aqui, o recomendado é manter um controle diário dos produtos disponíveis, deste modo saberemos, antecipadamente, quais anúncios pausar e evitar reclamações por falta de estoque.
👉 Reclamações de produtos do estoque Full
Se você chegou aqui e está pensando: mas e os produtos do estoque Full? Como evitar que reclamações desses produtos afetem nossa reputação, quando não temos o mesmo nível de controle de produtos estocados em nosso armazém?
Antes de tudo, se acalme, pois temos boas notícias.
Para reclamações referentes a produtos armazenados no estoque Full, apenas aquelas relacionadas à qualidade impactam nossa reputação. Ou seja, apenas aquelas motivadas por produtos defeituosos, com problemas de fabricação ou de funcionamento.
As demais, relacionadas à embalagens violadas ou danificadas, não prejudicam nossa reputação.
O que fazer se o comprador fizer uma reclamação?
Uma reclamação nada mais é que a insatisfação do comprador com uma das etapas do processo de compra, podendo ser com o produto, o prazo de envio ou, ainda, com atendimento pós-venda.
No Mercado Livre, a boa experiência do comprador é o centro do sucesso e do crescimento do nosso negócio e do próprio marketplace, por isso, sua satisfação ao longo dessa jornada é fundamental para evitar reclamações e avaliações negativas.
Como sabemos, é quase impossível agradar a todos os clientes, o marketplace oferece ao comprador a possibilidade de registrar uma reclamação quando vivencia algum problema durante o processo de compra ou com o produto.
O objetivo da plataforma é agir como mediadora e possibilitar canais de resolução entre o vendedor e comprador. Mas o que podemos fazer para amenizar esta situação?
Seja cortês ao responder uma reclamação
O primeiro passo é manter a calma e responder educadamente ao comprador, comunicando todas as informações sobre o envio ou a entrega do produto. Por mais que não gostemos da situação, a gentileza deve prevalecer sempre, por isso, mantenha a cordialidade ao respondê-lo enquanto busca compreender a situação.
Identifique o motivo da reclamação
Em seguida, devemos buscar compreender o motivo que levou nosso comprador a fazê-la. Para isso, devemos analisar calmamente se a origem do problema está nas embalagens, no processo de entrega, armazenamento ou, ainda, na qualidade dos nossos produtos.
👉 Caso consideremos que a reclamação não é justificada, podemos solicitar uma análise do caso ao Mercado Livre, evitando o impacto negativo em nossa reputação.
Busque apoio de um mediador
Se necessário, podemos solicitar a intervenção da plataforma para solucionar o problema, o Mercado Livre atuará como mediador entre vendedor e o comprador, ajudando a encontrar uma solução que satisfaça ambas as partes e garantindo que nossa reputação não seja afetada pelo ocorrido.
💡 Lembrando que, mesmo nas reclamações em que não podemos recorrer, tiramos boas lições delas.
Use essa experiência para otimizar sua gestão
Por mais desgastantes e estressantes que reclamações sejam, também trazem consigo a possibilidade de melhorias. Aproveite esta situação e faça uma análise do negócio para identificar quais anúncios geram mais reclamações ou qual queixa se repete mais entre compradores. Isso nos ajudará a encontrar pontos de melhorias e quais etapas do seu processo de venda precisam de mais atenção.
Taxa de reclamação da reputação: O que é e como ela afeta o seu desempenho?
Já ouviu falar sobre a taxa de reclamação da reputação? Não? Então não se preocupe, vamos ajudá-la a entender o que é e qual o seu impacto sobre as vendas.
A taxa de reclamação da reputação nada mais é do que um indicador que mede a insatisfação dos compradores em relação aos anúncios, produtos e atendimento oferecidos pelo vendedor.
Essa métrica, que é calculada com base no número de reclamações recebidas sobre as vendas realizadas, não deve ultrapassar 2% do total de vendas.
Como explicamos acima, as reclamações têm impacto direto sob nossa reputação, estar atento ao número e suas motivações, nos ajuda a visualizar nosso contexto geral e identificar pontos em nosso processo de vendas que carecem de melhorias.
Mas como posso ver as reclamações no Mercado Livre?
Para saber quais recebemos reclamações dos compradores, basta acessar a lista de vendas do Mercado Livre, nela, encontraremos cada reclamação e seus motivos. Também é possível baixar uma lista com todas as reclamações na seção Reputação. Lembrando que, caso não consiga ter acesso a esse relatório, significa que não houveram reclamações dentro do período de cálculo da reputação.
Ferramentas do Mercado Livre para resolver reclamações
Caso a reclamação não possa ser excluída, ela pode ser revertida automaticamente se o comprador encerrá-la e indicar que o vendedor a ajudou. Além disso, existem duas opções para evitar que nossa reputação seja prejudicada. desde que sejam usadas dentro de dois dias úteis após o início da reclamação:
1. Escolha o valor a ser reembolsado
É possível reembolsar ao comprador a totalidade da venda ou parcialmente para resolver o problema. Quando o comprador receber o reembolso total ou aceitar o reembolso parcial, a reclamação será encerrada. A pessoa que realizou a compra poderá ficar com o produto, pois será entendido que o vendedor não o deseja de volta.
2. Oferecer uma devolução
Com esta opção, o vendedor permite que comprador devolva o produto. Para fazer isso, o usuário deve iniciar a devolução em sua conta e gerar uma etiqueta ou código de devolução. O envio do produto deverá ser feito em até 7 dias úteis. Quando isso acontecer, você poderá rastrear a remessa e informar se surgir algum problema.
Como retirar uma reclamação feita no Mercado Livre?
Mesmo que sejam preocupantes, nem todas as reclamações afetam a reputação. Em alguns casos, é possível contar com a equipe de Atendimento ao Cliente do Mercado Livre, para analisar e excluir uma reclamação. Vejamos, então, quando é e quando não é possível excluir uma reclamação.
Quando é possível excluir uma reclamação
Como sabemos, nem sempre o ditado “o cliente tem sempre razão” é válido e, embora priorize a satisfação do cliente, o Mercado Livre compreende que nem todas as reclamações estão corretas ou possuem fundamentos.
Por isso, separamos alguns exemplos de reclamações que recebem intervenção e análise da plataforma, evitando que afetem negativamente nossa reputação.
Se o comprador:
→ Iniciou uma reclamação por engano, não reconhece a compra ou, ainda, não recebeu o produto, mas no envio aparece como “entregue”.
→ Quando o comprador se arrepende da compra e o produto está em perfeitas condições.
→ Ou deseja trocar o produto por outro tamanho ou modelo.
→ Ou usou a reclamação como meio de contato.
E ainda nos casos, em que a reclamação:
→ É registrada devido à demora dos Correios ou problemas com o Mercado Envios, mas a entrega está dentro do prazo estabelecido.
→ Ou está relacionada a um problema na plataforma do Mercado Livre, a nível global.
→ Se a reclamação foi registrada pela concorrência ou por vingança.
→ Ou quando o prazo para resposta do vendedor ainda está dentro das 8 horas úteis, a partir do primeiro contato do comprador.
→ E, ainda, se foi aberta pelo registro de acesso não-autorizado, transações fraudulentas ou pela suspensão indevida da conta, por parte do Mercado Livre.
Além disso, para alguns casos específicos, que não estão descritos na lista acima, basta o vendedor entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente do Mercado Livre e solicitar a análise e exclusão da reclamação.
Quando não é possível excluir uma reclamação
Por mais que não gostemos de admitir, algumas reclamações realizadas pelos compradores são válidas. Por isso, devemos trabalhar para melhorar nossos processos de vendas e, assim, prevenir esse tipo de problema. Vamos conhecer os tipos de reclamações prejudicam nossa reputação e não são passíveis de análise pelo Mercado Livre:
→ Quando a reclamação ainda está em processo ou o vendedor não respondeu ao comprador, dentro do prazo estabelecido de 8 horas úteis, a partir do primeiro contato.
→ Quando o comprador recebe um produto defeituoso, diferente ou, ainda, com menos itens ou partes do que o anunciado.
→ Quando o comprador alega que o produto é falsificado ou tiver sido instruído a não registrar uma queixa, sob qualquer alegação negativa, em relação ao Mercado Livre.
→ Quando o vendedor não despacha o produto ou o faz fora do prazo estabelecido por falta de estoque.
Para prevenirmos o impacto negativo dessas reclamações em nossa reputação, devemos manter um processo de análise contínua do nosso negócio, para assim, evitar a recorrência de queixas e oferecer uma melhor experiência de compra aos nossos próximos clientes.
Evite reclamações vendendo com informações
O pós-venda é uma das etapas mais importantes do processo de venda. Responsável por assegurar a satisfação do cliente, fortalecer a credibilidade do vendedor e aumentar as taxas de recompra, o pós-venda foca no bom atendimento e experiência do comprador, garantindo que este se sinta relevante mesmo após a compra.
Porém, a chave para o sucesso do nosso negócio não é apenas o pós-venda, mas sim vender bem. Estar atento aos desejos dos compradores online nos fornece informações para melhorar o negócio, conhecer a fundo nossos processos e fortalecer relacionamento com nossos clientes.
Ferramentas como a Nubimetrics nos dão acesso a todas as informações que precisamos para fazer um diagnóstico completo do negócio e dados que nos ajudam a entender onde devemos melhorar para crescer dentro do Mercado Livre.
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