Apesar de serem parte de qualquer negócio, as reclamações ganham um destaque especial para quem trabalha vendendo no Mercado Livre. Isso porque, a satisfação do cliente está no centro dos objetivos da plataforma e é uma das variáveis que determinam nossa reputação. Essencial para nosso sucesso dentro do e-commerce, a reputação está relacionada diretamente a experiência de compra que oferecemos aos compradores.

Aqui, você encontrará:

• • Tipos de reclamações no Mercado Livre e como evitá-las
  • O que fazer se o comprador fizer uma reclamação?
  • Taxa de reclamação da reputação: O que é e como ela afeta o seu desempenho?
  • Quando é possível excluir reclamações no Mercado Livre
  • Como o atendimento pós-venda influencia na experiência do seu comprador do Mercado  Livre?

E em períodos de grandes vendas como este, onde eventos como a Black Friday, Cyber Monday e  Natal tornam-se os protagonistas do e-commerce, manter nosso termômetro esteja sempre verde escuro é o fator-chave para garantir o sucesso de nossas vendas online. Por isso, em tempos de Black Friday, otimizar nossa operação é uma das maneiras de garantir a satisfação do nosso cliente e, assim, minimizar o número de reclamações.

Confira a seguir nosso guia para lidar com as reclamações de compradores no Mercado Livre!

Tipos de reclamações no Mercado Livre e como evitá-las

Além de causarem transtornos, as reclamações impactam diretamente em nosso faturamento e desempenho dentro do e-commerce. Isso porque, um dos fatores que mais influenciam o cliente no momento da compra, é o grau de confiança que lhe inspiramos antes do clique final. E nesta etapa, nossa reputação e grau de confiabilidade são peça-chave para assegurar a segurança do comprador em nosso produto.

Muitas vezes resultadas da falta de informações ou da negligência com atendimento pós-venda, as reclamações causam um efeito negativo sobre nossa reputação. Para ajudá-lo, preparamos um guia rápido sobre como evitar reclamações dos compradores no Mercado Livre, veja:

Reclamações por produto diferente do comprado

Reclamações por recebimento de produto diferente do adquirido pelo cliente podem ter como origem três razões distintas:

Para evitar esse tipo de reclamação, devemos estar atentos a alguns detalhes do anúncio: 

• Para prevenir queixas de que o produto enviado está incompleto ou que faltam itens, devemos evitar incluir artigos que não vendemos nas fotos do anúncio, para isso, fotografe apenas o produto e os acessórios inclusos nele. 
  
• Também, adicione todas as variações de cor, tamanho e modelo disponíveis, para que, assim, nosso comprador conheça todas as opções antes de finalizar a compra.

💡 Leia também: Como montar um anúncio no Mercado Livre?

Caso o comprador reclame que o produto entregue é diferente do anunciado, pode ser um indicativo de que algo não está certo com o anúncio, talvez as imagens não estejam nítidas, que o produto seja diferente do presente nas imagens ou, ainda, que a descrição não está clara.

Se isso acontecer, faça uma análise completa do anúncio e revise a ficha técnica e a descrição. Também avalie a necessidade de incluir, alterar ou, ainda, adicionar novas fotos do produto, lembrando que ter fotos reais do produto é fundamental para mostrar ao cliente, em detalhes, o que estamos vendendo.

Reclamações por produto defeituoso

Reclamações por problemas com produto, também costuma ter duas causas distintas:

1. Produto quebrado ou riscado
2. Produtos com defeitos de fabricação

Para o primeiro caso, é possível que a causa do problema esteja nas embalagens. Por isso, se um comprador registrar essa reclamação, devemos revisar o modo como nossos produtos são embalados e reforçar o controle de qualidade antes da saída do produto do estoque.

Além disso, caso o cliente informe que a embalagem está intacta, mas o produto chegou danificado, devemos verificar o método de envio dos produtos e rever nossas técnicas de armazenamento. Certifique-se de embalá-los adequadamente e garantir que sejam bem guardados, uma vez que, se não forem bem protegidos, os produtos podem sair danificados já do estoque.

Contudo, se o problema estiver relacionado às condições da embalagem ou processo de envio, podemos entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente do Mercado Livre e informar o ocorrido, deste modo, garantimos que nossa reputação não seja afetada.

👉 Para reclamações relacionadas a defeitos de fabricação, o recomendado é conversarmos com nossos fornecedores e tentar renovar os estoques com produtos de melhor qualidade. Ademais, enviar instruções na caixa sobre o uso correto do produto, ou ainda pelo sistema de mensagens do Mercado Livre, nos ajuda a prevenir dores de cabeça com reclamações de compradores que não sabem usá-lo corretamente.

Reclamações por problemas com o vendedor

O atendimento pré e pós-venda são duas etapas extremamente importantes dentro da jornada de compra no Mercado Livre. Contudo, muitos vendedores acabam não dando a devida atenção a esta parte do trabalho e acabam acumulando reclamações de compradores.

💡 Aproveitar o momento que o comprador nos faz uma pergunta para inspirar confiança e sanar uma dúvida sobre seu produto, pode ser crucial para garantir a venda. O único contato existente entre vendedor e comprador antes da compra, as perguntas ajudam o comprador a se sentir mais confiante conosco e com nosso produto, além de ser uma boa oportunidade de criar uma boa comunicação com nosso público e se destacar da concorrência.

Por isso, procure responder rapidamente e com clareza as perguntas que lhe são feitas, garantindo que as informações apresentadas sejam de qualidade e relevância para o cliente. Além disso, seja gentil nas mensagens enviadas, já que clientes que não recebem respostas ou que se sentem incomodados com o tom das mensagens, estão mais propensos a registrarem reclamações, prejudicando a nossa reputação.

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Reclamações por demora no envio de produtos

A demora no envio de produtos é uma das reclamações que mais afetam nossa reputação. Caso não seja possível para o vendedor despachar o produto, pelos Correios ou por uma transportadora, dentro do prazo sugerido, devemos entrar em contato com o comprador por meio de mensagem, informando-o sobre os novos prazos de entrega e explicando os motivos do atraso.

Deste modo, mantemos o comprador informado e não há uma quebra da confiança pré-estabelecida no momento da compra. Além disso, para quem utiliza o Mercado Envios, é importante ter em mente que o prazo de envio não deve exceder 24 horas úteis.

Reclamações por falta de estoque

A venda de produtos fora de estoque é outra reclamação dos compradores do Mercado Livre. Para evitar este transtorno e uma queda em nossa reputação, devemos estar atentos a nossa gestão de estoque. 

💡 O ideal é mantermos um controle diário dos produtos que temos disponível, deste modo saberemos, antecipadamente, quais anúncios pausar e evitaremos reclamações por falta de estoque.

Reclamações de produtos do estoque Full

Se chegou aqui e está pensando: mas e os produtos do estoque Full? Como evitar que reclamações desses produtos afetem nossa reputação, quando não temos o mesmo nível de controle de produtos estocados em nosso armazém? Antes de tudo, se acalme, pois temos boas notícias.

👉 Para reclamações referentes a produtos armazenados no estoque Full, apenas aquelas relacionadas à qualidade impactam na nossa reputação. Ou seja, apenas aquelas motivadas por produtos defeituosos, com problemas de fabricação ou de funcionamento. As demais, relacionadas à embalagens violadas ou danificadas, não prejudicam nossa reputação, assim como, o arrependimento de compra por parte do comprador.

O que fazer se o comprador fizer uma reclamação?

Uma reclamação nada mais é que a insatisfação do comprador com uma das etapas do processo de compra, podendo ser desde o produto, tempo de envio ou, ainda, com atendimento pós-venda oferecido pelo vendedor. No Mercado Livre, a boa experiência do comprador é o centro do sucesso e do crescimento do nosso negócio e do próprio marketplace, por isso, sua satisfação ao longo dessa jornada é essencial para evitar reclamações e avaliações negativas.

💡 Artigo Recomendado: Como oferecer uma boa experiência de vendas online?

Como sabemos, é quase impossível garantir a satisfação de todos os clientes. O Mercado Livre oferece ao comprador a possibilidade de  registrar uma reclamação quando vivencia algum problema durante o processo de compra ou com o produto, O objetivo da plataforma é atuar como mediadora e possibilitar canais de resolução entre o vendedor e comprador. Mas o que podemos fazer para amenizar esta situação?

Seja cortês ao responder uma reclamação

O primeiro passo é manter a calma e responder educadamente ao nosso comprador, comunicando todas as informações sobre o envio ou a entrega do produto. Por mais que não gostemos da situação, a gentileza deve prevalecer sempre, por isso, mantenha a cordialidade ao respondê-lo enquanto busca compreender a situação.

As reclamações afetam sua reputação, mas não a única variável que influenciam esta métrica, descubra quais são chaves para manter sua reputação no Mercado Livre

Identifique o motivo da reclamação

Em seguida, devemos buscar compreender o motivo que levou nosso comprador a fazê-la. Para isso, devemos analisar calmamente se a origem do problema está nas embalagens, no processo de entrega, armazenamento ou, ainda, na qualidade dos nossos produtos.

👉 Caso consideremos que a reclamação não é justificada, podemos solicitar uma análise do caso ao Mercado Livre, evitando o impacto negativo em nossa reputação.

Busque apoio de um mediador

Caso necessário, podemos solicitar a intervenção da plataforma para solucionar o problema, o Mercado Livre atuará como mediador entre nós e o comprador, ajudando a encontrar uma solução que satisfaça ambas as partes e garantindo que nossa reputação não seja afetada pelo ocorrido.

💡 Lembrando que, mesmo nas reclamações em que não podemos recorrer, tiramos boas lições delas.

Use essa experiência para otimizar sua gestão

Por mais desgastantes e estressantes que reclamações sejam, também trazem consigo a possibilidade de melhorias. Aproveite esta situação e faça uma análise do seu negócio, procure identificar quais anúncios geram mais reclamações ou qual queixa mais se repete entre clientes. Isso nos ajudará a encontrar pontos de melhorias e quais etapas do seu processo de venda precisam de mais atenção.

Taxa de reclamação da reputação: O que é e como ela afeta o seu desempenho?

Você já ouviu falar sobre a taxa de reclamação da reputação? Não? Então não se preocupe, vamos ajudá-la a entender o que é e qual o seu impacto sobre as vendas.

A taxa de reclamação da reputação nada mais é do que um indicador usado para medir a insatisfação dos clientes em relação aos nossos anúncios, produtos e atendimento oferecido. Essa métrica, que é calculada com base no número de reclamações recebidas sobre as vendas realizadas, não deve ultrapassar 3% do total de vendas.

💡 Como explicamos acima, as reclamações têm impacto direto sob nossa reputação, estar atento ao número e suas motivações, nos ajuda a visualizar nosso contexto geral e identificar pontos em nosso processo de vendas que carecem de melhorias.

Mas como posso ver as reclamações no Mercado Livre?

Para saber quais recebemos reclamações dos compradores, basta acessar a lista de vendas do Mercado Livre, nela, encontraremos cada reclamação e seus motivos. Ainda, podemos baixar uma lista com todas as reclamações na seção Reputação. Lembrando que, caso não consiga ter acesso a esse relatório, significa que não houveram reclamações dentro do período de cálculo da nossa reputação.

Quando é possível excluir reclamações no Mercado Livre

Apesar de preocupantes, nem todas as reclamações que recebemos afetam nossa reputação. Em alguns casos, podemos contar com a equipe de Atendimento ao Cliente do Mercado Livre, para analisar e excluir uma reclamação. Veja a seguir quando é e quando não é possível excluir uma reclamação no Mercado Livre.

Quando não é possível excluir uma reclamação

Por mais que não gostemos de admitir, algumas reclamações realizadas pelos compradores são válidas. Por isso, devemos trabalhar para melhorar nossos processos de vendas e, assim, prevenir esse tipo de problema. Vamos conferir quais tipos de reclamações prejudicam nossa reputação e não são passíveis de análise pelo Mercado Livre:

☑️  Quando a reclamação ainda está em processo ou o vendedor não respondeu ao comprador, dentro do prazo estabelecido de 8 horas úteis, a partir do primeiro contato.

☑️  Quando comprador recebe um produto defeituoso, diferente ou, ainda, com menos itens ou partes do que o anunciado.

☑️  Quando o comprador alega que o produto é falsificado ou tiver sido instruído a não registrar uma queixa, sob qualquer alegação negativa, em relação ao Mercado Livre.

☑️  Quando o vendedor não despacha o produto ou fora do prazo estabelecido, ou ainda, faz por falta de estoque.

☑️  Para prevenirmos o impacto negativo dessas reclamações em nossa reputação, devemos manter um processo de análise contínua do nosso negócio, para assim, evitar a recorrência de queixas e oferecer uma melhor experiência de compra aos nossos próximos clientes.

Quando é possível excluir uma reclamação

Apesar de muitos acreditarem no ditado que “o cliente tem sempre razão”, o Mercado Livre compreende que nem todas as reclamações feitas por compradores estão corretas ou possuem fundamentos. Por isso, separamos alguns exemplos de reclamações que recebem intervenção e análise da plataforma, evitando que afetem negativamente nossa reputação. 

Se o comprador:

☑️  Iniciou uma reclamação por engano, não reconhece a compra ou, ainda, não recebeu o produto, mas no envio aparece como “entregue”.

☑️  Quando o comprador se arrepende da compra e o produto está em perfeitas condições.

☑️  Ou deseja trocar o produto por outro tamanho ou modelo.

☑️  Ou usou a reclamação como meio de contato.

E ainda nos casos, em que a reclamação:

☑️  É registrada devido à demora dos Correios ou problemas com o Mercado Envios, mas a entrega está dentro do prazo estabelecido.

☑️  Ou está relacionada a um problema na plataforma do Mercado Livre, a nível global.

☑️  Se a reclamação foi registrada pela concorrência ou motivada por vingança.

☑️  Ou quando o prazo para resposta do vendedor ainda está dentro das 8 horas úteis, a partir do  primeiro contato do comprador.

☑️  E, ainda, se foi aberta pelo registro de acesso não-autorizado, transações fraudulentas ou pela suspensão indevida da conta, por parte do Mercado Livre.

Além disso, para alguns casos específicos, que não estão descritos na lista acima, basta o vendedor entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente do Mercado Livre e solicitar a análise e exclusão da reclamação.

Como o atendimento pós-venda influencia na experiência do seu comprador do Mercado Livre?

Apesar de negligenciado por muitos vendedores, o pós-venda é uma das etapas mais importantes do processo de venda. Responsável por assegurar a satisfação do cliente, fortalecer a credibilidade do vendedor e aumentar as taxas de recompra, o pós-venda foca no bom atendimento e experiência do comprador, garantindo que este se sinta relevante mesmo após a compra.

💡 A chave para o sucesso do nosso negócio não é apenas vender, mas sim vender bem. E, para isso, é preciso estar atento às necessidades e desejos do nosso público. Conhecer a fundo nossos processos nos proporciona ferramentas poderosas para fidelizar nossos clientes e aumentar nossas taxas de conversão. Um atendimento pós-venda bem executado oferece uma melhor experiência ao comprador e nos permite aprender e melhorar nossas operações.

Ademais, esta etapa nos ajuda a minimizar o número de reclamações recebidas, afinal, um atendimento de pós-venda bem executado, oferece uma melhor experiência ao comprador e fornece informações sobre falhas em nossas operações, melhorando cada vez mais nosso desempenho.

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