Responder preguntas de los compradores es una tarea estratégica en el e-commerce. Una respuesta adecuada y a tiempo suele marcar la diferencia en el negocio online: puede conquistar una venta.
En Mercado Libre, la dinámica de preguntas y respuestas tiene particularidades que debes conocer para potenciar tu rentabilidad. Además, hay claves que transformarán tu relación con los clientes ¡y aquí te las contamos en detalle!
En este artículo encontrarás:
Responder bien a los compradores es una actividad que se perfecciona con el tiempo y la práctica. Sin embargo, hay algunos consejos que ayudan a ofrecer una mejor experiencia al comprador y a aumentar las posibilidades de conquistar ventas en el e-commerce.
En primera instancia, debes comprender qué dudas pueden tener los clientes. En Mercado Libre, por ejemplo, solemos encontrar 3 tipos de preguntas: operativas, técnicas y propositivas. Veamos cuáles son:
Preguntas operativas: están relacionadas a detalles de compra, como: garantía, formas de envío, stock, formas de pago, etc.
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Preguntas técnicas: están relacionados con las características y funcionalidades de los productos, como: color, tamaño, modelo, material, etc.
Ejemplo de pregunta técnica
Preguntas propositivas: están relacionadas con una acción realizada por el comprador, una propuesta. Por ejemplo: la finalización de la venta, cómo se puede retirar el producto, etc.
Saber identificarlas y entenderlas ayuda a reconocer la etapa de compra en la que se encuentra el cliente y a elaborar respuestas más acertadas que inspiren confianza en el producto y en tu trabajo como vendedor.
El tiempo de respuesta en Mercado Libre se refiere al lapso que transcurre desde que un comprador realiza una pregunta hasta que el vendedor responde.
Este indicador es crucial en el entorno de los marketplaces, ya que impacta directamente en la experiencia del cliente y, por lo tanto, en las posibilidades de concretar una venta.
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IMPORTANTE 💡 Ten en cuenta que si contestas dentro de la primera hora desde que te preguntaron, los compradores podrán encontrarte más rápido en los listados de búsqueda.
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De acuerdo a lo establecido por Mercado Libre, podemos dividir el tiempo de respuesta en distintas franjas:
Zona 1 o amarilla, de 0 a 2 minutos: el comprador está pensando en tu publicación.
Zona 2 o naranja, de 2 a 5 minutos: el potencial cliente podría estar analizando opciones de la competencia.
Zona 3 o roja, de 5 a 10 minutos: el usuario perdió concentración y se dispersó.
Fuera de zona, más de 10 minutos: el comprador se desconectó.
Contestar dentro de los primeros minutos de efectuada la consulta es central para aumentar las posibilidades de concretar la venta. Así, aprovechas el interés y la motivación del consumidor, antes de que decaiga.
Sin embargo, ten en cuenta que la rapidez no lo es todo. También es necesario responder de forma concreta y completa las dudas de la persona interesada. Para poder lograr este objetivo, deberás conocer lo que ofreces en la publicación a la perfección.
Sí, el vendedor puede borrar una pregunta realizada por un potencial cliente en el marketplace, siempre que no la haya respondido. Las causas para eliminar la consulta pueden ser el uso de lenguaje violento o inapropiado.
Lo que debes tener en cuenta es que borrar la pregunta de un comprador afectará tu promedio de tiempo de respuesta. Por eso, si bien se trata de un recurso útil, no es recomendable utilizarlo constantemente.
Una duda relacionada es si existe la posibilidad de editar o cambiar una respuesta, pero esto no es posible. Mercado Libre brinda la posibilidad de contestar una sola vez, sin opción de modificar la respuesta.
Debido a ello, es fundamental responder de manera concreta y adecuada a los compradores, dado que se trata de la única oportunidad para resolver sus dudas y persuadirlos a concretar la compra.
Responder a las preguntas en cualquier marketplace en el que operes es una actividad diaria para todos los vendedores. A la hora de contestar, hay ciertos aspectos que no se deben descuidar para brindar respuestas más eficaces. Veamos algunas clave:
Antes que nada, asegúrate de tener las notificaciones activadas para recibir alertas inmediatas cuando un comprador haga una pregunta. La rapidez en la respuesta es fundamental para mantener el interés del cliente y no perderlo.
¡El tiempo de respuesta puede ser crucial!
Como vimos, para no perder oportunidades de aparecer en los primeros resultados de búsquedas, debes responder dentro de la primera hora de realizada la pregunta. Por eso, Mercado Libre informa el estado de las consultas:
Cuando ya pasó la hora, el indicador es “Respuesta atrasada”. Si bien puedes responder y debes hacerlo para avanzar con la venta, el lapso de tiempo transcurrido afectará tu posicionamiento.
Ponte siempre en la piel de tu potencial comprador y trata de comprender lo que está buscando resolver. Puede ser una cuestión operativa, técnica o propositiva, como planteamos al inicio.
Comprendiendo el tipo de consulta, podrás responder adecuadamente sólo a lo que el usuario quiere saber. La precisión y capacidad de respuesta a la duda puntual demostrará tu interés en el cliente.
Cada comprador es único. Para un mayor acercamiento, puedes personalizar tus respuestas para abordar las necesidades específicas de cada cliente. Esto no solo muestra atención al comprador, sino que también puede diferenciarte de la competencia.
Analiza las consultas y detecta las que más se repiten. Corrige o agrega información en la descripción de la publicación como “preguntas frecuentes” junto con sus respuestas.
Ahorrarás tiempo y la experiencia del comprador será más satisfactoria.
Cuanto más completa tengas la ficha técnica y la descripción, los usuarios harán consultas más específicas para concretar la operación.
Esto, por supuesto, se aplica a la vida misma, pero también es muy importante a la hora de vender. Una respuesta que contenga errores evidentes puede ahuyentar al comprador en el proceso de compra.
Si tienes dudas sobre lo que escribiste, puedes recurrir a herramientas de Inteligencia Artificial, que pueden adaptarse a tus necesidades para adecuar el mensaje y brindar la mejor respuesta posible en cada caso.
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Con IA, no pierdas ninguna venta 💬
Las herramientas con IA se perfeccionan de forma constante y optimizan su propio funcionamiento. Entre estos recursos, los chatbots se destacan y son de gran utilidad para la atención al cliente.
Con IA puedes automatizar mensajes y responder consultas las 24 horas para no perder ninguna oportunidad de venta. Pon tu negocio a disposición del comprador cuando lo necesite. |
Los vendedores responden a la misma pregunta varias veces, suele suceder a menudo, pero nunca olvides que las preguntas y respuestas son el único vínculo directo con el comprador antes de realizar una transacción.
Por lo tanto, siempre es mejor ser amable y simpático.
Además, recuerda que sólo el cliente puede dar inicio a la conversación y tienes una única oportunidad para responder. Debes lograr que la contestación resuelva las dudas y transforme la intención de compra en una conversión.
En las respuestas a los potenciales compradores es importante que respetes las políticas de Mercado Libre. Por eso, no debes brindar información sobre vías de contacto externas a la plataforma.
Evita indicar direcciones de correo electrónico, números de teléfono o enlaces de redes sociales, que intenten llevar al cliente a comunicarse por fuera del marketplace y a concretar la transacción de manera externa.
Además de ser importante para tu cuenta como vendedor, completar la venta por la plataforma te protege de defraudaciones.
Mercado Libre cuenta con herramientas para mejorar la capacidad de respuesta a los clientes. Utiliza las respuestas sugeridas y guarda respuestas rápidas para optimizar tus tiempos de respuesta. Paso a paso, te contamos cómo hacerlo.
Las respuestas sugeridas son de gran utilidad para responder rápidamente. Ante la consulta de un potencial comprador, puedes cliquear en el botón “Ver respuesta sugerida” y contestar con alguna de las opciones presentadas.
Puedes enviar directamente una de las alternativas que ofrece la plataforma o editarla antes. Esta herramienta te permite contestar con velocidad para evitar la pérdida de interés.
Debes tener en cuenta que las respuestas sugeridas se generan a partir de la información de la ficha técnica y la descripción del producto, por eso es importante que estén completas.
En Mercado Libre puedes guardar respuestas y tenerlas listas para responderles a los compradores, aprovechando la importancia de los primeros minutos para concretar una venta.
Para crear respuestas rápidas, debes seguir este paso a paso:
Al momento de usar las respuestas rápidas deberás buscarlas con el nombre de identificación que utilizaste, por eso debe ser sencillo y fácil de recordar. Además, podrás elegir más de una respuesta guardada y combinarlas.
💡 Construye el contenido de las respuestas rápidas en base a las preguntas que recibes con mayor frecuencia para optimizar su uso. Podrás editarlas y eliminarlas las veces que lo necesites.
Además de las recomendaciones anteriores, hay algunas acciones que puedes poner en marcha y que ayudarán a mejorar, no sólo tus respuestas, sino todo el proceso de venta para potenciar la rentabilidad de tu negocio online. ¡Conócelas!
Contar con una buena organización interna te permite estar preparado para atender la demanda de manera más eficiente y satisfactoria.
Existen varias herramientas que te ayudan a optimizar los procesos y ofrecen funcionalidades que van desde la gestión de la agenda y la coordinación de los canales de respuesta, hasta el control de la facturación en tiempo real y la planificación de stock.
Al aplicar la Ley de Pareto en tu negocio, también conocida como la Regla del 80/20, puedes identificar rápidamente qué publicaciones representan el 80% de tus ingresos y, por lo tanto, reciben el mayor volumen de visitas y consultas de los compradores.
Al conocer tu 80/20, puedes detectar las preguntas más frecuentes, las consultas más comunes de los compradores y los días en que recibes más dudas. Esta información permitirá mejorar tus publicaciones y optimizar el servicio.
🎆 Aprende a identificar el 80/20 de tu negocio con este video 🎆
La estacionalidad es un factor estratégico del negocio online por varias razones. Además de afectar la venta de productos, también ayuda a identificar qué día de la semana o periodo del mes vendes más y, en consecuencia, recibes un mayor número de consultas.
Conocer la estacionalidad te permite organizarte para responder a las preguntas de los compradores de forma más eficiente, optimizando el tiempo de respuesta y mejorando la tasa de conversión.
Una publicación debe estar completa y detallada para evitar preguntas innecesarias y brindar buenos resultados. Por eso, utilizar Inteligencia Artificial para optimizar tus publicaciones es clave.
Usando IA para mejorar los títulos y estrategias de venta de tus productos no sólo ahorrarás tiempo al no tener que responder consultas, sino que lograrás un mejor posicionamiento y aumentar tus ventas.
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Tus métricas de conversión y eficiencia de conversión revelan el desempeño de tu negocio.
Analizarlas en profundidad te permite comprender qué aspectos de tus ventas debes mejorar: uno de ellos puede ser la dinámica de preguntas y respuestas con los clientes.
Al identificar tu eficiencia de conversión, es decir, cómo convierte tu negocio en relación al mejor de rubro, puedes advertir si los competidores despliegan mejores estrategias y evaluar tu margen de crecimiento.
Presta atención a estas cifras para evaluar en profundidad tus ventas y determinar si tu capacidad de respuesta incide en la conversión de tu negocio online.
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La clave para mejorar el proceso de ventas en cualquier marketplace es la información y la Inteligencia Artificial. Así, puedes:
Mejorar los tiempos de respuesta.
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