La cancelación de las ventas es una preocupación para todo vendedor online: repercute en la reputación y pone en riesgo la rentabilidad de tu negocio. Por eso, es clave evitar este tipo de inconvenientes para potenciar tus ventas.
¿La buena noticia? Puedes prevenir las cancelaciones en Mercado Libre con algunas recomendaciones estratégicas. Aquí te contamos qué hacer ante estas situaciones y cómo evitarlas para tu desempeño.
En este artículo encontrarás:
Mercado Libre considera cancelada una venta cuando el comprador recibe la devolución de su dinero antes de la entrega del producto, independientemente de quién haya solicitado la cancelación, ya sea el consumidor o el vendedor.
👉 Una aclaración importante: las devoluciones no deben considerarse como ventas canceladas.
Según las políticas internas de Mercado Libre, si el vendedor tiene más del 2,5% de sus ventas canceladas, la cuenta puede ser suspendida. Mientras que, para los vendedores Mercado Líder, el número de cancelaciones no puede ser superior al 0,5% de las ventas.
Otro dato a considerar es que las ventas canceladas intencionalmente por el vendedor también afectan su reputación, lo que perjudica directamente el posicionamiento en resultados de búsquedas y se traduce en menos ventas.
Como vimos, una venta se cancela en Mercado Libre siempre que el vendedor o el comprador renuncien a la transacción y se devuelva el dinero antes de la entrega del producto.
Cuando el comprador cancela la venta, su elección no perjudica la reputación del vendedor. Sin embargo, cuando ocurre lo contrario y el vendedor cancela la transacción, este movimiento es sancionado por Mercado Libre y puede ser malo para su reputación.
Las cancelaciones realizadas por seller que afectan la reputación y métricas del negocio incluyen tanto a productos físicos como intangibles, es decir, los servicios que se ofrecen en el marketplace.
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Toma nota ✏️ De acuerdo a lo establecido por Mercado Libre, para mantener tu reputación en verde, el nivel más alto del marketplace, no debes cancelar más del 1% del total de tus ventas. Y, como indicamos antes, en el caso de los vendedores Mercado Líder, no deben cancelar más del 0,5% de las transacciones para cuidar el negocio. Reputación de un vendedor en Mercado Libre 🎖️ ¿Quieres ser un vendedor con medallas? Descubre los requisitos para convertir en Mercado Líder, Gold y Platinum |
Si bien ya mencionamos que ante las cancelaciones de ventas por parte del comprador tu negocio no se ve afectado, es importante considerar que existen otro tipo de cancelaciones que tampoco perjudican a tu negocio.
Se trata de ventas canceladas porque:
El producto no fue entregado debido a un inconveniente del correo.
Mercado Libre canceló la venta por situaciones ajenas tanto a tu negocio como al comprador.
El cliente compró como “invitado” a través de Mercado Shops y no posee una cuenta en el marketplace.
En estos casos, tanto tu reputación como el estado de tu cuenta no son afectados, debido a que las cancelaciones no están relacionadas a responsabilidades de tu negocio. Tener en cuenta estas diferencias es importante para saber cómo actuar en cada ocasión.
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Cancelación del VENDEDOR |
Cancelación del COMPRADOR |
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❌ Causas principales:
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🤷 Causas principales:
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⚠️ Impactos negativos:
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⚠️ Impactos negativos:
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✅ Cómo evitar:
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✅ Cómo evitar:
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El principal objetivo del marketplace es mantener la mejor experiencia de compra para sus usuarios. En el caso de Argentina, por ejemplo, también opera bajo las normas de la Defensoría del Consumidor, organismo oficial que se encarga de gestionar los reclamos de usuarios y compradores.
Por lo tanto, te recomendamos que la cancelación de una venta se haga sólo en casos de emergencia. Para hacerlo, debes seguir los siguientes pasos:
Es importante tener en cuenta que siempre que se cancela una venta, independientemente de que haya sido por parte del comprador o del vendedor, significa que algo no va bien y hay que analizar esa transacción para entender los factores que la motivaron.
Aunque existan varias razones, este ejercicio es esencial para mantener tu reputación y mejorar la experiencia de compra de los clientes. Además, permitirá potenciar tus ventas y la rentabilidad de tu negocio.
Aunque la cancelación de una venta por parte de un comprador no perjudique a tu negocio, debes afrontar la gestión de forma rápida y efectiva para cuidar tu reputación, según lo dispuesto por la propia plataforma.
Ante un reclamo por cancelación en Mercado Libre, debes realizar el reembolso del dinero en el plazo de 2 días hábiles, de ese modo tu reputación no se verá afectada por el inconveniente.
La clave es efectuar el reembolso y no entregar el paquete. En caso contrario, la devolución se realizará de forma automática y eso impactará en la reputación de tu cuenta.
Cuando la devolución del dinero no es posible, porque ya confirmaste la entrega del pedido, debes dar aviso al marketplace, dentro de los 2 días hábiles desde que se efectuó el reclamo y a través de los mensajes de venta.
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Resuelve dentro del plazo ⏱️ Mercado Libre cuenta con herramientas dentro de tu propia cuenta para que resuelvas en los plazos correspondientes los reclamos y evites consecuencias para tu negocio. Sigue este paso a paso: Atención posventa >> Problemas con tus ventas >> Urgentes >> Solicitudes de cancelación |
Además de dañar tu reputación, la cancelación de ventas afecta a la rentabilidad del negocio, ya que no es, nada más y nada menos, que una venta perdida. También es probable que el cliente no intente comprar de nuevo.
Para evitarlo, hay algunas acciones sencillas pero estratégicas que puedes poner en práctica para que todas tus ventas tengan éxito en el marketplace. Son:
Vamos a ver cómo aplicar una por una de estas claves y potenciarlas con Inteligencia Artificial.
La falta de stock es una de las principales causas de cancelaciones de ventas. Para evitarlo, el secreto está en llevar un control riguroso de lo que entra y sale de tu negocio.
Una buena recomendación es utilizar sistemas de gestión de inventario (ERP) o incluso hojas de cálculo detalladas para registrar ingresos, salidas y reservas de productos.
Si es posible, integra estas herramientas con tu tienda en Mercado Libre. Así, aseguras que los datos estén siempre actualizados en tiempo real y evitas vender productos que ya no tienes disponibles.
Si trabajas con productos artesanales o que dependen de la llegada de insumos, es recomendable avisar al comprador tan pronto se confirme la compra. Esto ayuda a alinear expectativas y prevenir posibles inconvenientes.
Y si además de tu tienda online cuentas con una tienda física, lo ideal es mantener el inventario sincronizado en todos los canales de venta. Así evitas concretar operaciones que, en la práctica, no podrás cumplir porque el producto ya se agotó.
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La guía que tu negocio necesita 🤓 Ya lo sabes: la planificación, la gestión y el control del stock son una tarea esencial y compleja en el e-commerce. Sigue aprendiendo con estos artículos y potencia tu negocio con las mejores estrategias: |
¿Quieres evitar cancelaciones? Empieza por tus publicaciones.
Deben estar completas, actualizadas y ser claras. Cada detalle, incluyendo título, descripción, imágenes y ficha técnica, le permite al cliente tomar una decisión informada y evita sorpresas que podrían llevar a una cancelación.
Títulos descriptivos e imágenes que muestran el producto de forma objetiva ayudan a evitar devoluciones por errores de compatibilidad o expectativas no cumplidas. Y la buena noticia es que no tienes que hacerlo sin información.
Con el apoyo de la Inteligencia Artificial, es posible identificar oportunidades de mejora en tus publicaciones con base en el comportamiento de los compradores, la competencia y las mejores prácticas de cada categoría.
La IA de Nubimetrics, por ejemplo, brinda sugerencias de palabras clave y características destacadas para mejorar el posicionamiento y la conversión en nicho de Mercado Libre.
Así, como vemos en la siguiente imagen, para obtener buenos resultados en la categoría Tenis en México, la Inteligencia Artificial recomienda incluir la palabra “nike” en la publicación y ofrecer envío gratuito.
👉 Consulta aquí el paso a paso para crear una publicación exitosa en Mercado Libre
Un precio desactualizado es uno de los errores más comunes y también de los más costosos. Puede afectar tu rentabilidad, provocar la cancelación de una venta e incluso dañar la credibilidad de tu negocio en Mercado Libre.
Imagina que un cliente encuentra un producto con un precio muy por debajo del promedio. Lo compra, entusiasmado por la “oferta”, pero luego te das cuenta de que el valor estaba equivocado y tienes que cancelar la operación.
Por eso, mantener los precios actualizados es fundamental. Y no solo para evitar cancelaciones: esta práctica también te permite seguir de cerca a la competencia, detectar variaciones en la demanda y ajustar tu estrategia de manera inteligente.
Además, puedes apoyarte en plataformas de Inteligencia Artificial, como Nubimetrics, para automatizar este análisis y tomar decisiones más rápidas y seguras, ajustando los precios con base en datos reales y no solo en la intuición.
Nubimetrics cuenta con dos herramientas valiosas para optimizar tus precios con Inteligencia Artificial para ser competitivo y a la vez cuidar tu rentabilidad:
Vista de la pantalla Analiza tus categorías en Nubimetrics
Vista del Explorador de publicaciones de Nubimetrics
Saber qué publicaciones reciben más visitas y generan más ventas en tu negocio ayuda a organizarlo mejor e identificar qué productos debes priorizar. Esta información permite tomar decisiones para ordenar y actualizar el proceso de venta para evitar cancelaciones.
Aplica la Ley de Pareto para identificar el 20% de tus publicaciones que generan el 80% de las ganancias del negocio. Con esa visión clara, podrás enfocarte en las publicaciones más rentables y cuidar tus ventas.
Con las herramientas de Nubimetrics, puedas acceder de forma fácil y directa al “corazón productivo” de tu negocio para:
Gráfico del 80/20 de un negocio en Mercado Libre. (Fuente: Nubimetrics)
Otro punto importante para prevenir que tus ventas sean canceladas es organizar muy bien la logística de los envíos para evitar problemas y garantizar que los productos lleguen correctamente a los compradores.
Algunos tips para:
No olvides estudiar en profundidad tu negocio y elegir la estrategia más útil y rentable. Para quienes utilizan Mercado Envíos, por ejemplo, es muy importante detallar con exactitud en las publicaciones las zonas y regiones que alcanzan los envíos.
📦 Fulfillment: qué es, cómo funciona y cómo vender más con Mercado Envíos Full
Volvemos a decirlo: la cancelación de ventas es un problema para todo negocio en Mercado Libre, pero, tal como repasamos a lo largo del artículo, con tareas simples, constantes y basadas en información puedes evitarla.
Por eso, debes aplicar estrategias para cuidar tu tienda y potenciar tus ventas con Inteligencia Artificial. La gestión del stock; la optimización de precios y publicaciones; el cuidado de la reputación y la logística resultan fáciles y eficientes utilizando IA.
¡El tiempo es dinero! Comienza ahora a vender con herramientas de información e Inteligencia Artificial para convertirte en líder en Mercado Libre.
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