Operar en marketplaces significa pensar constantemente en cómo mejorar el rendimiento, aumentar las ventas, reducir los costos y seguir teniendo buenos resultados. Una operación consolidada implica varios procesos, y uno de ellos es el servicio SAC (Servicio de Atención al Cliente).Responder a los clientes y tratar los mensajes entrantes requiere atención, organización y un equipo bien formado. Al fin y al cabo, hoy en día, el servicio de atención al cliente forma parte de la experiencia que tiene el usuario con tu negocio online.
En este artículo te presentamos 5 consejos sobre cómo utilizar el SAC para reducir costos en tus ventas y las particularidades de la atención al cliente en marketplaces. ¡Sigue leyendo!
En este artículo encontrarás:
El servicio SAC en los marketplaces: particularidades y etapas
A diferencia de canales directos como redes sociales, WhatsApp o mensajes recibidos en páginas web y correos electrónicos, el SAC en marketplaces requiere aún más atención.
Con tantas posibilidades de compra para el usuario, una respuesta rápida que resuelva las dudas del cliente puede ser lo que falta para que compre tu producto o elija a tu competidor.
Al ser grandes vidrieras de productos, los marketplaces requieren más atención por parte del SAC.
Además, el SAC es una herramienta de fidelización de usuarios, especialmente en situaciones en las que la venta ya se realizó y el comprador necesita ayuda con una pregunta.
Por último, en los marketplaces, el SAC es uno de los factores que influyen en la reputación, por lo que la valoración de tu negocio online también se ve afectada. Por lo tanto, ofrecer un buen servicio de atención al cliente significa cuidar tu rendimiento y obtener buenos resultados.
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El SAC puede dividirse en dos etapas: preventa y posventa.
Preventa
Son mensajes recibidos antes de que el usuario realice la compra. Generalmente son preguntas sobre el producto a las que hay que responder con atención, incluso en situaciones en las que la respuesta está en la descripción.
La atención preventa es común en usuarios más temerosos al momento de la compra. Por lo tanto, atenderlos correctamente es lo que garantizará una buena experiencia y, en un futuro, la fidelización.
En esta situación, la agilidad es fundamental. Recuerda que hay varias opciones para los usuarios en el marketplace, por lo que el vendedor que responda con rapidez y asertividad, es decir, resolviendo el problema del cliente, tendrá más posibilidades de vender.
Posventa
El servicio posventa es el que se lleva a cabo después de la compra. Los mensajes más comunes están relacionados con entregas, problemas y defectos del producto. Sin embargo, pueden llegar comentarios positivos y otros mensajes.
Independientemente del motivo del servicio, la dedicación y el cuidado en las respuestas son fundamentales desde el inicio del contacto hasta la recepción del producto. En caso de problemas, haz todo lo posible para resolverlos y revertir situaciones negativas, evitando mayores inconvenientes.
Los mensajes positivos son menos urgentes que los mensajes críticos, pero también hay que responder a ellos. Al fin y al cabo, los elogios son valiosos y pueden indicar más ventas en el futuro.
Una vez comprendidas las particularidades y etapas del servicio de atención al cliente (SAC) en los marketplaces, es hora de entender cómo puede ayudar a reducir costos.
Reducción de costos en las operaciones de marketplaces
El servicio de atención al cliente es una de las herramientas que ayudan a reducir costos durante una operación en marketplaces. Sin embargo, esto requiere que el SAC sea extremadamente estratégico. ¡Aprende a hacerlo con estos 5 consejos!
1. Cuenta con un equipo de atención al cliente bien formado
Existen numerosas técnicas de atención al cliente que enseñan a responder de forma humanizada y personalizada, centrándose en el usuario. Además, hay otras prácticas útiles que crean equipos de SAC de alto rendimiento.
El consejo es invertir en cursos, webinars y espacios de intercambio de aprendizaje. También puedes invitar a personas con más conocimiento en tus operaciones para que capaciten a los recién llegados.
De esta forma, garantizas un ambiente de evolución constante, además de asegurarte de que todo el equipo de atención al cliente esté utilizando las mejores prácticas de SAC para responder a los usuarios.
Un equipo bien entrenado ayuda a reducir costos, convirtiendo más usuarios, revirtiendo situaciones negativas y garantizando el crecimiento de tu negocio.
2. Anticípate a las dudas
Anticiparse a las dudas de los usuarios es una buena forma de optimizar la atención al cliente y reducir los mensajes y, automáticamente, el tiempo dedicado a la atención al cliente. El mejor lugar para ello son las descripciones de los productos.
No olvides los detalles, informa todo sobre el producto: color, modelo, almacenamiento, peso y otros datos que pueden convertirse en motivos de mensajes. Otra opción es analizar qué preguntas suele resolver el equipo de atención al cliente para agregarlas en la descripción.
Las descripciones completas pueden convertir a los usuarios más rápidamente.
Otro canal que puede funcionar a la hora de anticipar dudas son las redes sociales. Realiza publicaciones y videos mostrando los productos para que los usuarios puedan consultarte antes de comprar.
3. Cuenta con buenas herramientas
Disponer de buenos equipos es una forma de garantizar que el equipo funcione de manera correcta, facilitando y agilizando la respuesta.
Si las computadoras se rompen o dejan de funcionar, tu equipo puede tardar más en responder o no ser capaz de ofrecer el mejor servicio. Como resultado, la operación se ralentiza, se necesitan más personas para realizar el SAC y las ventas tienden a bajar.
Para quienes trabajan en modo home office, además del equipo, es importante contar con herramientas que agilicen la operación y permitan una comunicación más efectiva. Un software que facilite el acceso a los datos y centralice el servicio de SAC, por ejemplo, favorece la reducción de costos y aumenta la productividad.
4. Categoriza la atención
Los procesos internos garantizan una mayor organización y ayudan a reducir costos al evitar problemas o tareas sin responsables. Por lo tanto, categorizar el servicio es una forma de dividir quién será el responsable de una determinada llamada.
Como el SAC posventa suele ser más estratégico y delicado, lo ideal es concentrar a los mejores profesionales en estos mensajes. De esta forma, los problemas se resuelven mejor.
5. Automatiza los mensajes
Existen herramientas en el mercado capaces de ofrecer automatización de servicios y agilizar el SAC. De este modo, puedes operar con un equipo reducido y centrarte en lo que es realmente estratégico.
Una buena práctica es utilizar la automatización de respuestas en preventa, un momento en el que suelen surgir preguntas más sencillas. En este caso, las inteligencias artificiales son las mejores opciones porque operan con más flexibilidad en comparación con las herramientas más sencillas.
La automatización de respuestas es excelente para el equipo, que puede centrarse en servicios más urgentes y en demandas más estratégicas. El SAC, a su vez, también es considerablemente más rápido.
Para el cliente, la automatización también presenta ventajas porque sus dudas y problemas serán respondidos con mayor rapidez.
6. ¡Conoce Predize!
Predize es una herramienta que reúne el SAC de los marketplaces en una sola pestaña, y automatiza el servicio en estos canales utilizando inteligencia artificial, MIA, que responde a los mensajes de preventa y permite centrarse plenamente en la posventa.
MIA tiene un aprendizaje acelerado, con miles de millones de parámetros, lo que le permite empezar a responder mucho más rápido cuando se implementa, y este proceso puede ser aún mejor y más eficaz con un equipo centrado en la curación y la formación de la IA.
También puede emitir informes de equipo y realizar un seguimiento de los indicadores que te ayudarán a establecer objetivos y realizar un seguimiento del rendimiento en los distintos canales de venta. Así, podrás medir qué mercados necesitan más atención y cuáles aportan más resultados.
Centrándote en la posventa con un buen equipo y con la automatización en tu rutina, puedes reducir costos y los resultados serán aún más frecuentes.
¡Automatiza el servicio SAC en marketplace y potencia tus ventas!
