Responder a las preguntas de los compradores es una parte importante de nuestra estrategia de ventas que no podemos dejar de lado. Además de ser el único contacto del usuario con el vendedor antes de la compra, las preguntas son un poderoso canal que sirve para inspirar confianza a los usuarios y ayudarles en su toma de decisiones.
No se trata sólo de responder a las dudas de los consumidores, sino de generar empatía y lograr convertirlas en ventas. ¡Sigue leyendo y descubre cómo hacer respuestas que se conviertan en ventas!
En este artículo encontrarás:
3 tipos de preguntas que puedes encontrar en Mercado Libre
Responder bien a nuestros compradores es una actividad que perfeccionamos con el tiempo y con la práctica, sin embargo, hay algunos trucos y consejos que nos ayudan a ofrecer una mejor experiencia al comprador y a aumentar nuestras posibilidades de conquistar ventas.
En Mercado Libre, por ejemplo, solemos encontrar 3 tipos de preguntas: operativas, técnicas y propositivas, siendo:
- Preguntas operativas: están relacionadas a detalles de compra, como: garantía, formas de envío, stock, formas de pago, etc.
Ejemplo de pregunta operativa
- Preguntas técnicas: están relacionados con las características y funcionalidades de los productos, como: color, tamaño, modelo, material, etc.
Ejemplo de pregunta técnica
- Preguntas propositivas: están relacionadas con una acción realizada por el comprador, una propuesta. Por ejemplo: la finalización de la venta, cómo se puede retirar el producto, etc.
Ejemplo de pregunta propositiva
Saber identificarlas y entenderlas nos ayuda a reconocer la etapa de compra en la que se encuentra el comprador y así elaborar respuestas más acertadas que inspiren confianza en nuestro producto y/o en nuestro trabajo como vendedores.
¿Qué es el tiempo de respuesta de Mercado Libre?
El tiempo de respuesta en Mercado Libre se refiere al lapso que transcurre desde que un comprador realiza una pregunta hasta que el vendedor responde. Este indicador es crucial en el entorno de los marketplaces, ya que impacta directamente en la experiencia del cliente y, por lo tanto, en las posibilidades de concretar una venta.
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IMPORTANTE 💡
Ten en cuenta que si contestas dentro de la primera hora desde que te preguntaron, los compradores podrán encontrarte más rápido en los listados de búsqueda.
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Podemos dividir el tiempo de respuesta en distintas franjas:
La rapidez por sí sola no nos ayuda a concretar operaciones. También es necesario que puedas responder de forma concreta y completa las dudas de la persona interesada. Para poder lograr este objetivo, deberás conocer lo que ofreces en la publicación a la perfección.
¿Cómo responder las preguntas de Mercado Libre?
Responder a las preguntas en cualquier marketplace en el que operes es una actividad diaria para todos los vendedores. A la hora de contestar, hay ciertos aspectos que no se deben descuidar para brindar respuestas más eficaces. Veamos algunos ejemplos:
✅ Activar las notificaciones
Antes que nada, asegúrate de tener las notificaciones activadas para recibir alertas inmediatas cuando un comprador haga una pregunta. La rapidez en la respuesta es fundamental para mantener el interés del cliente y no perderlo. ¡El tiempo de respuesta puede ser crucial!
✅ Entender lo que necesitan
Ponte siempre en la piel de tu potencial comprador y trata de comprender lo que está buscando. Puede ser una cuestión operativa, técnica o propositiva. Comprendiendo lo que mencionamos anteriormente, podrás responder adecuadamente sólo a lo que el usuario quiere saber.
✅ Personalizar tu respuesta
Cada comprador es único. Para un mayor acercamiento, puedes personalizar tus respuestas para abordar las necesidades específicas de cada cliente. Esto no solo muestra atención al cliente, sino que también puede diferenciarte de la competencia.
✅ Identificar las preguntas más frecuentes
Analiza las consultas que te hacen a diario y detecta las que más se repiten. Corrige o agrega información en la descripción de la publicación como “preguntas frecuentes” junto con sus respuestas.
Cuanto más completa tengas la ficha técnica y la descripción, los usuarios harán consultas más específicas para concretar la operación.
✅ Evitar los errores de ortografía
Esto, por supuesto, se aplica a la vida misma, pero también es muy importante a la hora de vender. Una respuesta que contenga errores evidentes puede ahuyentar al comprador en el proceso de compra. Si tienes dudas sobre lo que escribiste, puedes recurrir a correctores en línea o herramientas como Google Docs, que sugiere correcciones de manera automática.
✅ Ser gentil y paciente
Muchas veces los vendedores responden a la misma pregunta varias veces. Esto suele suceder muy a menudo, pero nunca debes olvidar que las preguntas y respuestas son el único vínculo directo entre el comprador y el vendedor antes de realizar una transacción. Por lo tanto, siempre es mejor ser amable y simpático.
Cómo mejorar tus respuestas en Mercado Libre
Además de las recomendaciones que te presentamos anteriormente, hay algunas acciones que podemos poner en marcha y que ayudarán a mejorar, no sólo nuestras respuestas, sino todo el proceso de venta en marketplaces para elevar y potenciar la capacidad competitiva de nuestro negocio online. ¡Conócelas!
🚀 Organiza tu negocio
Contar con una buena organización interna nos permite estar preparados para atender la demanda de manera más eficiente y satisfactoria. Actualmente, existen varias herramientas digitales que nos ayudan a optimizar los procesos y ofrecen funcionalidades que van desde la gestión de la agenda, hasta la coordinación de los canales de respuesta; la facturación en tiempo real; entre otras.
🚀 Descubre tu 80/20
Cuando aplicamos la Ley de Pareto en nuestro negocio, también conocida como la Regla del 80/20, podemos identificar rápidamente qué publicaciones suponen el 80% de nuestros ingresos y, por tanto, cuáles reciben el mayor volumen de visitas y consultas de los compradores.
Al conocer nuestro 80/20, podremos conocer las preguntas más frecuentes, las consultas más comunes de los compradores y los días en que tenemos más consultas. Esta información permitirá mejorar nuestros anuncios y optimizar nuestro servicio.
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🚀 Conoce la estacionalidad de tu negocio
La estacionalidad es un factor estratégico de nuestro negocio por varias razones. Además de afectar la venta de nuestros productos, también nos ayuda a identificar qué día de la semana o período del mes nuestros productos se venden más y, en consecuencia, obtienen un mayor número de consultas.
Por lo tanto, nos permite dirigir al equipo para que responda a las preguntas de los compradores de forma más eficiente, optimizando el tiempo de respuesta y mejorando nuestras tasas de conversión.
🚀 Trabaja con información e Inteligencia Artificial
Por último, la clave para mejorar el proceso de ventas en cualquier marketplace es hacerlo con información e Inteligencia Artificial. Así, puedes vender productos que buscan los usuarios, crear mejores publicaciones, mejorar los tiempos de respuesta y ofrecer una mejor experiencia al comprador.
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