Responder às perguntas dos compradores é uma parte importante da nossa estratégia de vendas que não podemos deixar de lado. Além de representarem o único contato do comprador com o vendedor antes da compra no Mercado Livre, as perguntas são um canal poderoso que serve para inspirar confiança nos usuários e ajudá-las em sua tomada de decisão. Não se trata apenas de responder às dúvidas dos consumidores, mas também de gerar empatia e conseguir convertê-las em vendas. Siga lendo e descubra como melhorar sua conversão de perguntas em vendas no marketplace!
Aqui, você encontrará:
Tipos de perguntas que você pode encontrar no Mercado Livre
Responder bem aos nossos compradores é uma atividade que vamos aperfeiçoando ao longo do tempo e com a prática, contudo, existem alguns truques e dicas que nos ajudam a oferecer uma melhor experiência ao comprador e aumentam nossas chances de conquistar as vendas. Neste marketplace, normalmente, encontramos 3 tipos de perguntas: operacional, técnica e de proposta, sendo:
- Perguntas operacionais: estão relacionadas à detalhes da compra, como: garantia, formas de envio, estoque, formas de pagamento etc.
- Perguntas técnicas: estão relacionadas à características e funcionalidades dos produtos, como: cores, medidas, modelo, material etc.
- Perguntas de proposta: estão relacionadas à uma tomada de ação por parte do comprador, uma proposta que indica a finalização da venda, como se pode fazer a retirada do produto.
Saber identificar e entendê-las nos ajuda a reconhecer o estágio de compra no qual o comprador está e, assim, construirmos respostas mais precisas e assertivas, que inspirem mais confiança em nosso produto e/ou em nosso trabalho, como vendedores.
O que não pode responder no Mercado Livre?
Sabemos que no Mercado Livre existem políticas e regras de conduta para quem deseja vender em seu marketplace. E algumas delas se aplicam às respostas trocadas entre vendedores e compradores dentro da plataforma. Nesta seção, listamos 4 elementos que sua resposta não deve conter para evitar que você seja penalizado pelo Mercado Livre.
1. Não informe seus dados pessoais, como e-mail, número de telefone, WhatsApp ou site da loja.
2. Não solicite dados pessoais do comprador sem que ele tenha finalizado a compra.
3. Não manipule vendas dentro do marketplace, recomendando, por exemplo, ao comprador que ele sempre de um anúncio mais barato.
4. Não incentive o comprador a finalizar a compra fora do marketplace do Mercado Livre.
Como responder a uma pergunta no Mercado Livre?
Responder às perguntas no Mercado Livre é uma atividade diária para todo vendedor. Porém, por mais que o correto seja sempre responder, existem caminhos que não devem ser negligenciados para ser mais eficaz nas respostas. Vamos ver alguns exemplos:
1. Entenda o que precisam.
Se você quer saber como responder a perguntas no Mercado Livre. Deve começar por aqui: coloque-se no lugar do seu potencial comprador e entenda o que ele está procurando. Pode ser uma questão operacional, técnica ou proposicional. Compreendendo o que dissemos acima, você poderá responder adequadamente apenas o que o usuário deseja saber. Embora, caso tenha oportunidade, você pode se aprofundar um pouco mais.
2. Estruture suas respostas.
Esta fórmula infalível é o que você precisa para acertar o ponto. A sua resposta deve começar com a saudação, seguida da resposta, da sua proposta e, claro, da despedida..
3. Não tenha erros de ortografia.
Isso, é claro, se aplica à própria vida, mas também se manifesta no Mercado Livre. Uma resposta que contenha erros óbvios (e claramente evitáveis) pode assustar o comprador no processo de compra.
4. Seja gentil.
Entenda: muitas vezes os vendedores responderam várias vezes à mesma pergunta. Isso acontece com frequência. Mas nunca se esqueça de que as perguntas e respostas são o único elo direto entre o comprador e o vendedor, antes de fazer uma transação. Portanto, é sempre melhor ser legal e amigável.
5. Responda o mais rápido possível.
O comprador costuma ter muitas dúvidas que não podem ser resolvidas imediatamente e, por isso, que, geralmente, decide fazer uma pergunta ao vendedor. E, normalmente, fazê-la em vários anúncios ao mesmo tempo, mas se decidirá por apenas um produto. Há em estoque? Tem garantia? Geralmente, são as perguntas mais frequentes. O tempo de resposta pode ser fundamental para conseguir conquistar esse cliente, que ainda está indeciso e se sente inseguro para comprar.
6. Se a informação não estiver clara, pergunte novamente.
Não há problema em fazer isso e o melhor é ter certeza do que nossos compradores desejam de nós para fornecer a resposta mais adequada. Os pontos anteriores são, pelo menos, os mais importantes quando se trata de cativar potenciais clientes e não os perder antes do clique final. E se o seu cliente potencial já está prestes a se decidir, não se esqueça de encerrar com uma chamada à ação.
Como melhorar as suas respostas no Mercado Livre
Além das recomendações que apresentamos acima, existem algumas ações que podemos colocar em prática que ajudarão a melhorar não apenas nossas respostas, mas também o todo nosso processo de vendas no Mercado Livre. Vejamos quais são!
Tenha uma boa organização do seu negócio.
Ter uma organização interna preparada e diferenciada nos deixa preparados para atender a demanda de forma mais eficiente e satisfatória. Atualmente, contamos no mercado com diversas ferramentas digitais, que nos ajudam a otimizar processos e oferecem recursos que vão desde a gestão da agenda, à coordenação dos canais de resposta, faturamento em tempo real, entre outros. Neste artigo, apresentamos 4 ferramentas digitais para ajudá-lo a melhorar a organização do seu negócio online.
Conheça seu 80/20.
Quando aplicamos o Princípio de Pareto em nosso negócio, também conhecido como Regra 80/20, conseguimos identificar rapidamente quais anúncios representam 80% do nosso faturamento e, portanto, quais recebem um maior volume de visitas e consultas por parte dos compradores. Ao conhecer nosso 80/20, conseguimos identificar as perguntas que mais se repetem, as dúvidas mais comuns dos compradores e os dias em que mais tem consultas, e usar essas informações para melhorar nossos anúncios e otimizar nosso atendimento.
🎆 Aprenda a identificar o 80/20 do seu negócio com este vídeo 🎆
Conheça a sazonalidade do seu negócio
A sazonalidade é um fator estratégico do nosso negócio por diversos motivos, além de afetar a venda de nossos produtos, ela também nos ajuda a identificar qual dia da semana ou período do mês nossos anúncios recebem mais visitas e, consequentemente, um número maior de consultas. Portanto, conhecer a sazonalidade nos permite identificar o dia com maior volume de vendas e direcionar a equipe para atender as dúvidas dos compradores de forma mais eficiente, otimizando o tempo de resposta e melhorando nossas taxas de conversão.
Trabalhe com informações
Por fim, a chave para melhorar qualquer área em todo processo de vendas no Mercado Livre está em vender com informações. Quando estruturamos nosso processo de vendas com base em informações objetivas de mercado, conseguimos criar melhores anúncios, melhorar nossos tempos de respostas e, sobretudo, oferecer uma melhor experiência ao comprador. Um trabalho que resultará em uma maior rentabilidade e sustentabilidade para o nosso negócio online.