La pandemia por COVID-19 provocó que el e-commerce se transformara rápidamente, sumando millones de nuevos usuarios que migraron sus hábitos de compra al mundo online. La llegada de más consumidores también significó la entrada de nuevos competidores que decidieron ampliar y potenciar su marco de acción.
Ante este entorno sumamente dinámico y competitivo, una buena y organizada logística es clave para generar excelentes experiencias de compra y estar preparados ante eventos comerciales de gran escala. Ve un paso adelante y sigue estos consejos para organizar una logística de primer nivel para este Black Friday.
El impacto del e-commerce durante el año 2020 fue tal, que el mercado latinoamericano creció en un 66% respecto al 2019, alcanzando así un valor de mercado de US $66,785 millones*. Este nuevo contexto hizo que las plataformas online sean un terreno muchísimo más competitivo y obligue a los vendedores a buscar nuevas maneras de destacarse y obtener ventajas sobre la competencia.
Muchos de los hábitos y preferencias de los usuarios de los factores de mayor impacto a la hora de decidir qué producto adquirir es el tiempo estimado de entrega y los costos de envío. Esto significa que, para aumentar el número de ventas y hacer más atractivas las publicaciones, es fundamental trabajar sobre los servicios de logística que hacen que un paquete llegue a un comprador de manera rápida, conveniente y segura.
La logística es una serie de procesos y redes que tienen como finalidad gestionar, preparar y entregar pedidos de manera organizada, predecible y expeditiva. En el mundo del e-commerce, este servicio tiene un rol fundamental en el éxito de una tienda, debido a que el tiempo y el costo de envío son dos de los factores que más influyen en la decisión de compra de los usuarios.
La principal diferencia entre servicios logísticos comunes y la logística de e-commerce es que, mientras la primera se centra en clientes conocidos y tiempos de entrega más extensos, la segunda trabaja con una base de clientes mucho más amplia en la que predominan paquetes más pequeños y tiempos de entrega más cortos.
La logística de e-commerce pone al cliente en el centro de la escena, entendiendo que es fundamental cumplir con las expectativas y comunicar efectivamente los procesos a medida que van sucediendo para que, tanto el cliente final como el vendedor, puedan realizar un seguimiento de su paquete y reducir la ansiedad ante eventuales demoras.
Por eso, a la hora de elegir un servicio logístico, es importante considerar qué tipo de clientes potenciales tienes en tu negocio online para entender cuáles son sus necesidades. En caso de tener paquetes más grandes y tiempos de entrega más prolongados - como por ejemplo, tiendas de muebles a medida - puedes optar por servicios tradicionales. Mientras que, si se trabaja con productos que tienen stock disponible y pueden entregarse en el día, es mejor pensar en servicios diseñados con este propósito para tener una ventaja sobre la competencia.
El envío gratis es uno de los beneficios más valorados por los usuarios, pero tienen costos que hay que considerar antes de incluirlos en tus productos. En Mercado Libre, el costo del envío gratis se descuenta de la cuenta de Mercado Pago de la tienda y se refleja en el detalle de la venta. Cuando el costo abonado del envío gratis no alcance para cubrir el servicio - ya sea por peso o por distancia - los vendedores deberán abonar un monto adicional sobre el costo de envío.
Para entender estos costos, hay que evaluar si el monto del producto es superior o inferior al que determina Mercado Libre, así como el peso del paquete que debe ser entregado, ya que cuanto mayor sea el peso del paquete, mayor será el costo de envió. La tabla de pesos de Mercado Libre tiene valores que van desde los 0.5kg a más de 25kg, con montos considerablemente diferentes.
Es importante considerar y revisar los lineamientos según el país de residencia, ya que los costos y descuentos por ofrecer Mercado Envíos serán distintos tomando en cuenta el peso y la distancia del comprador. En el caso de los precios, por ejemplo, variarán según tu reputación e incluso si formas parte de alguna Tienda Oficial o eres Mercado Líder.
Para el caso de Argentina, aquellos que son Mercado Líderes o Tiendas Oficiales ofrecerán un 50% de descuento -en lugar de envío gratis- en productos nuevos cuyo valor sea de $3,500.00 ARP en adelante. Mientras que para México los productos que tengan un valor inferior a $299.00 MXN recibirán un 30% de descuento y para aquellos que posean un valor superior a los $299.00 MXN, el descuento será de un 50%.
El envío gratis es un beneficio muy importante para sumar valor y aumentar tus ventas, pero es imprescindible calcular correctamente el costo para asegurarse de que vale la pena hacer la inversión. Adicionalmente, es importante no cargar el costo al producto ya que apartarse del rango de precios promedio puede impactar negativamente en las ventas.
La logística de última milla es la gestión del tramo final de la entrega de un producto al comprador. Es uno de los puntos más importantes del servicio y también uno de los que más impacta en el precio final del costo de envío. En esta etapa, se retiran los productos del vendedor o de un centro de distribución y se trasladan a los diferentes puntos de entrega para finalizar el proceso, que pueden ser hogares particulares, lockers o centros de Pick Up dependiendo de la preferencia del usuario.
A la hora de considerar una empresa de logística debes considerar cómo trabajan la última milla para asegurarte de poder cumplir con las exigencias del comprador, ya que en este paso es donde ocurren inconvenientes como demoras por tránsito, capacidad diaria de repartos y bajas en la productividad.
Algunos de los elementos a considerar son las estrategias de condiciones de entrega para utilizar puntos de entrega cercanos al domicilio luego de la segunda entrega fallida, el software de trazabilidad que permite seguir los envíos y la comunicación con el comprador en caso de retrasos, notificaciones de visita o modificaciones de horarios.
Es importante no descuidar ningún detalle de este punto ya que una mala experiencia no solo puede resultar en malas críticas a tu marketplace, sino también en la pérdida de un cliente frecuente.
Ya sabemos que la logística es una de las claves del éxito del e-commerce y una excelente manera de fidelizar clientes y aumentar las ventas. Por último, ten en cuenta estos detalles para aprovecharla al máximo:
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*Fuente: diario La República